[2017 한국서비스대상] 프리미엄 럭셔리 등 다양한 포트폴리오 갖추고 ‘아시아 톱3 호텔’ 날갯짓

롯데호텔 

롯데월드 타워에 '시그니엘' 론칭 #‘퀄리티 업’ 위한 서비스 역량 강화

롯데호텔은 고객의 신뢰를 받기 위해 서비스 교육을 강화하고 ‘LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)’를 운영 중이다. [사진 롯데호텔]

롯데호텔(김정환 대표·사진)이 ‘2017 한국서비스대상’ 호텔 부문 종합대상을 받았다.

롯데호텔은 전 세계 주요 도시에 5성급 호텔인 롯데호텔, 라이프스타일 호텔 L7, 프리미엄 비즈니스호텔인 롯데시티호텔 및 롯데리조트와 골프장을 운영하며 대한민국을 대표하는 최대 체인 호텔 브랜드로 자리 잡고 있다. 지난 4월 국내 최고층 건물인 롯데월드 타워에 최고급 호텔 브랜드인 시그니엘이 더해져 리조트부터 4성, 5성, 프리미엄 럭셔리 호텔에 이르기까지 다양한 고객층의 취향을 만족하게 할 수 있는 포트폴리오를 갖추고 ‘아시아 톱3’ 브랜드 호텔로 도약하기 위해 박차를 가하고 있다. 롯데호텔은 전 세계 어디서나 한결같이 품격 있는 서비스와 차별화된 시설로 고객에게 기대 이상의 감동을 선사하기 위해 노력하고 있다.

롯데호텔은 ‘글로벌화, 서비스 역량 강화’를 바탕으로 전 세계에 롯데호텔의 이름을 새기며 집중적인 글로벌 체인화에 박차를 가하고 있다. 전 부문에 걸친 ‘퀄리티 업’을 위한 철학을 바탕으로 세련되고 정교한 품질의 서비스와 시설을 만들어가고 있다.

지난 2010년 롯데호텔모스크바 개관을 시작으로 우즈베키스탄 타슈켄트(2013년), 베트남 호치민(2013년)과 하노이(2014년), 괌(2014년), 뉴욕(2015년)에 진출해 현재 국내 14개, 해외 6개의 롯데호텔을 운영하고 있다.

롯데호텔은 지난 2009년 서울 마포구에 롯데시티호텔서울마포와 2011년 롯데몰 김포공항 내에 롯데시티호텔김포공항을 개관했다. 2014년에는 제주와 대전, 서울 구로 세 개의 롯데시티호텔 브랜드를 차례로 선보이며 국내에 비즈니스호텔 붐을 일으켰다. 2015년에는 울산지역 최초의 업 스케일 비즈니스호텔인 롯데시티호텔울산을 열었다. 2016년에는 롯데시티호텔명동과 함께 새로운 라이프스타일 호텔 브랜드, L7을 명동에 선보였다. 기존의 롯데시티호텔 브랜드가 현대적이고 세련된 시설을 내세워 비즈니스 고객 위주로 운영됐다면 L7은 감각적이고 독창적인 분위기로 꾸며져 유행에 민감한 젊은 고객층을 타깃으로 삼았다.

지난 4월에는 시그니엘서울을 국내 최고층 건물인 롯데월드 타워에 성공적으로 론칭했다. 오는 2019년 시그니엘부산에 이어 세계 주요 도시에도 시그니엘을 추가로 선보이며 각 도시를 대표하는 시그니처 호텔브랜드로 만들어 갈 계획이다.

롯데호텔이 서비스의 퀄리티를 높이기 위해 운영하고 있는 제도 중 가장 대표적인 것은 ‘LVOC’(Lotte Hotel Voice of the Customer)이다. 전담부서가 온·오프라인을 통해 고객의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 연관부서와 협조해 신속하게 반응, 공유하고 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr