[골든브랜드] 고객 의견 반영, 메뉴 개발 등으로 ‘최고의 맛’ 제공

중앙일보

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피자헛은 331개 매장을 운영하며 60여 종의 피자와 사이드 메뉴를 선보이고 있다.

피자헛(Pizza Hut)이 ‘2017 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 골든브랜드’ 피자전문점 부문 1위를 차지했다.

피자전문점 부문

피자헛은 1985년 2월 이태원에 1호점을 오픈하며 국내 외식시장에 미국식 피자를 처음 선보였다. 그후 32년간 한국인의 입맛에 맞는 피자 토핑을 개발하는 등 지속적 메뉴 개발과 마케팅 활동을 통해 국내 피자 시장을 새롭게 형성했다. 한국식 토핑 메뉴는 해외로 역수출되기도 했다. 현재 331개 매장을 운영하고 있으며, 60여 종의 피자와 사이드 메뉴를 선보이고 있다.

한국 피자헛은 매출만을 쫓지 않고 고객에게 최고의 맛과 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 고객의 소리를 반영하며 서비스를 개선하는 프로그램을 운영하고 있다. ‘GES(Guest Experience Survey) 고객 경험 조사’ 프로그램을 통해 수집된 정보를 매월 분석해 부족한 부분에 대한 대응 전략과 향후 나아갈 방향을 수립한다. 이뿐 아니라 매장에서 고객 불만이 발생했을 시 매니저를 비롯 고객 접점을 이루는 팀메이트들에게도 권한을 이임하는 CSG(Customer Satisfaction Guarantee) 프로그램을 운영, 고객의 불만 사항에 즉각 대처할 수 있도록 하고 있다.

한국 피자헛은 국내 외식업계와 피자 시장의 변화를 예측하며 새롭고 신선한 마케팅으로 주목받고 있다. 2015년 진행했던 ‘피자헛 악플 읽기’는 지금도 획기적 마케팅 사례로 꼽힌다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr