[2016 한국서비스대상] 임직원이 직접 불만 접수 체험, 고객 기업에도 서비스 노하우 전해

한화생명(차남규 대표·사진)이 ‘2016 한국서비스대상’ 생명보험 부문 종합대상을 차지하며 7년 연속 영예를 안았다. ‘세계 초일류 보험사’라는 비전 아래 고객중심 조직 확충, 경영 전반에 걸친 PI(Process Innovation) 추진, 다양한 서비스 제도와 인프라 구축을 통해 소비자중심경영을 실천하고 있다는 평가를 받고 있다.

한화생명

재무설계사(FP)가 고객을 방문해 사고보험금 상담은 물론 보험금 신청서류를 접수하고 처리하는 ‘찾아가는 서비스’는 44만 명 이상이 이용한 고객맞춤 서비스로 자리 잡았다. 또 CS전문강사가 고객 기업을 방문해 직원의 서비스 마인드 향상과 행복일터의 노하우를 전파하는 ‘우리들의 행복한 일터 만들기’는 1600개 고객사에서 7만 명이 교육을 수료, 상생경영 확산을 이어가고 있다.

아울러 고객의 불만을 신속히 접수·처리하고 이를 분석·개선해 경영에 반영하는 ‘한화톡톡 시스템’과 임직원이 고객 불만을 직접 청취하고 해결하는 ‘VOC체험관’ 등 고객지향적 서비스 제도를 운영함으로써 소비자중심경영을 실천, 공정거래위원회로부터 5회 연속 CCM(소비자중심경영) 우수기업 인증을 받았다.

전국 40개 고객센터, 3개 콜센터
찾아가는 서비스는 44만 명 이용

한화생명은 전국에 걸쳐 40개 고객센터, 3개 콜센터, 모바일센터 등 온·오프라인 고객접점을 만들어 고객가치를 높여주는 ‘따뜻한 SMART 서비스’를 제공하고 있다. 고객센터 인프라에서는 2013년 표준화 매뉴얼을 제정하고 고객의 동선을 고려한 인프라를 지속적으로 구축하고 있다. 또 2013년부터는 ‘고객상담 체험석’을 운영하며 임직원들이 고객의 소리를 체험할 수 있게 하고 있다. 최근에는 ‘보이는 ARS’를 도입해 ARS 음성안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 선택할 수 있게 했다. 모바일센터는 지난해 11월 리뉴얼을 통해 고객이 언제 어디서나 업무를 직접 처리할 수 있게 했다.

한화생명은 고객 불만을 처리하고 경영에 반영하는 ‘한화톡톡 시스템’, ‘VOC체험관’ 등 고객지향적 제도를 통해 소비자중심경영을 실천한다. [사진 한화생명]

한화생명은 베트남·중국·인도네시아 등에서 해외 현지법인을 운영하며 글로벌 보험사로 도약하고 있다. 올해는 베트남 법인 흑자 전환, 중국 시장에서의 시장점유율 확대 등을 기반으로 성장을 가속하고 있다.

또 기업시민으로서 다양한 사회공헌활동과 지속적인 나눔을 실천하고 있다. 2004년 출범한 ‘한화생명봉사단’은 지역사회의 소외된 이웃을 대상으로 봉사활동을 실천하고 있다. 현재 임직원과 FP 약 2만5000여 명, 전국 144개 봉사팀으로 구성돼 활동하고 있다. 또 전 직원의 자발적 참여와 회사의 매칭그랜트(Matching Grant) 제도를 통해 사회공헌기금을 매년 출연하고 있으며 11시 콘서트, 세계불꽃축제 등 다양한 기업메세나 활동을 하고 있다.

한화생명은 올해 2월 자산 100조 시대를 열며 신뢰받는 초우량 금융회사로서의 위상을 확고히 했다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr