[2016 한국서비스대상] 더 커진 고객 사랑, 대한민국 내일을 그리다

중앙일보

입력

업데이트

한국표준협회(백수현 회장, 동국대 석좌교수·사진)가 오늘(7일) 서울 중구 을지로에 있는 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 ‘2016 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’ 시상식을 개최했다. 이번 한국서비스대상에서는 ‘명예의 전당(The Hall of Fame)’에 헌정된 동부화재와 신한카드를 포함한 18개 기업의 수상이 확정됐다.

2016 한국서비스대상 시상

한국서비스대상은 2000년 제정돼 올해 17회째를 맞았다. 고객 요구사항, 치열해지는 경쟁 그리고 2008년 금융위기 사태 이후 지속되고 있는 경기 불황 등 서비스산업의경쟁력 강화가 요구되고 있는 현실에서 고객 중심 서비스 품질경영 시스템을 구축해 성과가 탁월한 기업을 발굴·선정, 포상하고 알림으로써 서비스산업 경쟁력 제고와 국민의 삶의 질 향상에 이바지하기 위해 만들어졌다.

심사기준은 ▶리더십 ▶전략 ▶고객만족 ▶정보와 지식 ▶인적자원 ▶운영관리 ▶경영성과 등의 7개 범주로 구성됐다. 이 평가기준은 미국 MB상(Malcolm Baldridge National Quality Award) 평가기준을 바탕으로 국내 서비스 기업의 특성을 고려해 한국표준협회 시상제도위원회에서 제정했다. 평가의 공정성과 심사편차를 줄이기 위해 기업별로 6명의 전문 심사위원이 평가에 참여했다. 또한 직원의 만족이 고객만족의 근간이 된다는 서비스 수익 체인의 이론 아래 KAIST와 한국표준협회가 공동 개발한 직원만족도지수(KS-ESI)를 통해 신청 기업의 직원들을 대상으로 만족도를 조사해 평가에 반영했다.

올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 각 부문별 후보기업을 선정했다. 이들 후보기업을 대상으로 한국서비스경영학회·품질경영학회·생산관리학회 등에 소속된 심사위원이 서류심사와 현지심사를 통해 업종별 기업을 평가했다.

최종 심의위원회(위원장 임효창 한국서비스경영학회 회장)는 평가결과와 사회공헌활동, 직원 만족도 조사 결과 등을 고려해 수상 기업을 결정했다. 서비스품질 향상 저변 확대와 서비스인의 사기 진작을 위해 서비스 산업 발전에 크게 기여한 업계 최고경영자와 서비스 전문가를 선정하고 표창한다.

한국표준협회는 고객 중심의 서비스품질시스템을 기반으로 고객만족과 서비스품질 향상을 위한 개선 활동을 통해 탁월한 성과를 발휘한 사례를 포상하고 상호 벤치마킹의 장을 마련해 전반적인 서비스 산업의 품질 수준과 고객만족도 제고를 통해 기업의 성과를 높이고자 서비스디자인 경진대회를 개최해 우수 서비스 사례를 한국서비스대상 시상식에서 표창했다.

국민의 삶의 질 향상 등 큰 기여
동부화재 등 18개 기업 수상 영예
롯데백화점 대표 등 2명 유공자상

올해 한국서비스대상 수상 기업은 국내의 대표적인 서비스기업들로 이루어져 있다. 임효창 심의위원장은 “모두가 고객중심 경영체계를 확고히 해 고객의 가치 향상과 고객과의 신뢰 형성을 위해 많은 노력을 기울여 온 기업들”이라고 말했다.

금융서비스 부문에서는 한화생명이 7년 연속, 신한생명이 4년 연속, KB손해보험과 한화손해보험이 각각 2년 연속 종합대상을 수상해오고 있다. 유통서비스에서는 롯데백화점, GS리테일이 각각 5년 연속, 3년 연속 종합대상을 수상했다. 이 외 서비스 부문에서는 아파트 부문의 롯데건설이 올해 15년 연속 종합대상 수상이라는 성과를 거뒀다. 자동차정비 부문에선 마스타자동차가 중소기업임에도 불구하고 8년 연속 종합대상을 수상했다.

‘명예의 전당(The Hall of Fame)’은 한국서비스대상에서 5년 이상 연속 종합대상을 수상한 기업에 한해 도전 자격을 부여하고 별도의 평가를 통해 선정하는 제도이다. 지난해 삼성카드, 롯데렌터카의 명예의 전당 헌정에 이어 올해는 6년 연속 종합대상을 수상한 동부화재와 신한카드가 명예의 전당에 새로이 헌정됐다.

탁월한 서비스리더십을 발휘하는 최고경영자 및 임직원에게 수여하는 유공자상 부문에는 ▶올해 5년 연속 종합대상 수상 기업인 롯데백화점의 이원준 대표가 최고경영자상을 ▶한국서비스경영학회 회장 및 한국서비스대상 심사위원 등의 역할을 수행하며 우리나라 서비스산업의 발전을 위해 다방면에서 활약해 온 나사렛대학교 김재환 교수가 서비스공로상을 수상했다.

한편 한국서비스대상은 기획재정부·산업통상자원부·중앙일보·한국서비스경영학회·한국서비스포럼이 후원한다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr