상담 후 내용요약해 문자메시지 보내줘

한화생명(대표 차남규) 콜센터는 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입해 음성 안내 도중 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있도록 하고 있다. 이에 더해 ‘고령자 우선 연결’과 ‘유형별 전문 상담사 연결’, ‘불편고객 전용 상담창구’ 같은 맞춤형 서비스도 제공하고 있다. 상담이 끝난 뒤에는 내용을 요약해 문자 메시지를 보내고, 상담사가 손 편지를 직접 써서 발송하는 등의 감성 서비스도 시행하고 있다.

차남규

한화생명은 상담 중 발생하는 시스템 장애를 최소화하기 위해서 ‘인프라 고도화 프로젝트’를 마쳤다. 또 우수 상담사에 대한 포상 제도를 운영해 상담사의 근무 만족도를 높이고 직무별 전문 상담사를 육성하기 위해 교육 하고 있다. 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 대표이사 등 임직원들이 직접 콜센터 업무를 수행하는 ‘고객상담 체험석’도 운영하고 있다.

김경미 기자 gaem@joongang.co.kr