항공 피해 구제위해 소비자 보호기준 만든다

항공권 취소·환불 및 지연·결항 등으로 인한 피해를 제도적으로 보완하기 위한 소비자 기준이 마련된다. 정해진 기간 내에 항공권을 취소하면 수수료를 내지 않아도 되고 수하물 분실·파손시 명시된 기준에 따라 보상받을 수 있다.

정부는 15일 황교안 국무총리 주재로 국가정책조정회의 열고 ‘항공교통이용자 권익보호방안’을 확정, 발표했다. 그 동안 항공 소비자 피해는 한국소비자원 등에서 개별적으로만 구제돼 근본적인 보호장치가 미비했다.

방안에 따르면 올 하반기부터 항공교통이용자 보호기준이 제정돼 실시된다. 보호기준에는 소비자 피해 유형을 항공권 취소·환불, 항공기 지연·결항, 수하물 분실·파손 등으로 유형화해 각 항목에 따른 구체적 보호내용을 담는다.

먼저 항공권 구매 후 일정기간 동안 취소 수수료가 부과되지 않도록 한다. 또 항공권에는 환불 수수료와 기간 등을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 글자 크기·색상 등을 강조한다. 또 항공기가 지연·결항될 경우에는 변경된 스케줄을 예약자에게 전화나 문자 등으로 고지하도록 의무화 한다.

수하물 분실·파손시에도 제도적으로 보상받을 수 있는 길이 열린다. 특히 항공사가 국제조약 등의 규정보다 책임한도를 낮추거나 면책 사유를 확대하는 것이 금지된다. 몬트리올 협약에 따르면 수하물 분실·파손시 200만원까지 배상하도록 돼 있다.

국토교통부 관계자는 “파손이 쉬운 수하물 금지품목(유리, 고가품 등)을 사전고지하고 웹사이트와 운송약관 등에 명시해야한다”고 말했다.

항공사가 운송약관을 제·개정할 때는 국토부에 신고해야 하고 위반시 과태료가 부과된다. 기존에는 소비자가 구제신청을 하기 위해서는 항공사를 직접 방문해야 했으나 앞으로는 인터넷과 공항 안내데스크 등을 통해 피해를 접수할 수 있다.

특히 외국항공사의 경우 국내 전화번호를 이용한 콜센터 운영을 의무화할 방침이다.

윤석만 기자 sam@joongang.co.kr