롯데렌터카는 고객만족을 최고 가치로 정하고 차별화된 서비스와 고객 혜택을 제공하기 위해서 노력하고 있다. [사진 롯데렌터카]
롯데렌터카(대표 표현명·사진)가 한국표준협회 주관 ‘2015 한국서비스대상’에서 렌터카 부문 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영광을 안았다.
롯데렌터카는 고객만족을 최고 가치로 정하고 차별화된 서비스와 혜택을 제공하고 있다. 서비스 교육을 통해 청결·성능·친절·신속의 서비스 4대 가치와 ‘고객의 입장에서 생각하고, 고객의 말씀을 자발적으로 경청하며, 고객을 편안하고 행복하게 모시는’ 서비스 철학을 모든 직원이 체질화하고 있다. 또 고객 중심의 서비스 디자인을 위해 ‘고객 서비스 디자인’ 전담 부서를 새로 조직했다.
서비스 개선을 위해 CEO와 생일을 맞은 임직원들이 의견을 공유하는 ‘생일직원 대상 CEO런치 이벤트’, 직원이 아이디어를 제시할 수 있는 ‘와글와글 게시판’, CEO가 현장을 방문해 의견을 듣고 문제를 해결하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 등 내부 고객 소통 활성화 프로그램도 실시하고 있다.
고객 서비스 표준화와 차별화된 서비스 제공을 위해 통합VOC(Voice of Customer) 시스템을 구축했으며, CS(고객만족) 전담 조직을 확대·강화했다. 고객센터 24시간 운영, 해피콜 전면 시행, 시고·정비 채널 일원화 시스템 구축 등을 통해 선도적 서비스를 제공하고 있다.
롯데렌터카는 지난해 5월 최첨단 프로세스와 다양한 편의시설을 갖춘 국내 최대 ‘롯데렌터카 제주 오토하우스(Jeju Auto House)’를 오픈했다. 가족 여행객을 위한 차별화된 상품과 서비스를 제공한 결과 여성 고객 비중이 2013년 20.5%에서 지난해 22.7%, 올해 25.3%로 매년 증가하고 있다.
롯데렌터카는 개인 신차 장기렌터카 고객이 지난 3월 2만5300여 명으로 2010년보다 14배 증가하는 등 신차 장기렌터카에서도 성장하고 있다. 지난해 3월 개장한 롯데렌탈 오토옥션 안성경매장을 통해 선진국형 중고차 경매 서비스도 제공한다. 롯데렌터카가 직접 관리한 차량을 공급해 투명한 이력 관리와 정확한 정보 제공이 가능하다. 안정적 물량 확보도 장점이다.
김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
