삼성화재는 ‘리스크 컨설턴트(RC)’라는 종합 금융전문가 양성에 매진하고 있다. [중앙포토]
손해보험 산업의 NBCI 평균은 71점으로 지난해 대비 3점 상승한 것으로 나타났다. 삼성화재가 전년에 비해 3점 상승한 74점으로 1위를 유지했다. 이어 동부화재(71점), 현대해상(70점) 및 LIG손해보험(69점)이 각각 2, 3, 4위를 차지했다.
삼성화재의 NBCI 평가 수준이 전년보다 3점 향상된 데에는 주이용 고객의 경우 ‘브랜드 관계’, 비이용 고객은 ‘브랜드 인지도’가 상승한 것이 큰 영향을 미쳤다.
삼성화재의 주요 경쟁력으로 인적 자원을 꼽을 수 있다. 기존의 보험 설계사를 대신해 ‘리스크 컨설턴트(RC)’라는 종합 금융전문가 양성에 매진해 왔다. RC는 고객의 자산관리뿐 아니라 건강·재무 위험을 담당하고 금융·세무에 대한 전문지식까지 갖춘 ‘재무설계 전문가’를 의미한다. 삼성화재는 이러한 인적 자원을 바탕으로 고객과의 소통에 집중하는 서비스를 강화하고 있다.
이외에도 삼성화재 자사 SNS를 통해 하루 평균 45만명의 고객과 소통하고 있다. 인포그래픽·웹툰 등을 활용해 고객이 보험 체계를 좀 더 이해하기 쉽게 접근 할 수 있도록 마련했다.
이 같은 시스템은 2030 젊은 세대의 지지는 물론 비이용 고객의 브랜드 인지도를 높이는 데도 기여한 것으로 분석된다고 업체 측은 설명했다.
현대해상은 전체 조사대상 브랜드 중 전년과 비교하여 가장 큰 상승폭(4점)을 보였다. 현대해상은 서비스 영역을 확대하며 고객과의 소통 채널을 늘려나갔다. 채널 긴급출동·하이플래너·콜센터·현장출동·장기보상·자동차보상·창구 등 7개 접점으로 분류했다. 각 서비스의 특성에 맞는 고유 색상을 부여해 세부지침도 마련했다.
손해보험 업계 관계자는 “손해보험 브랜드의 경쟁의 범위가 생명보험으로까지 확장되고 있다”면서 “영업인력이나 보험 상품, 특히 보장성 장기 보험 상품을 얼마나 차별화시킬 것인지 여부에 따라 보험 시장의 경쟁 구도에 변화가 일어날 것으로 판단된다”고 전했다.
김만화 객원기자
