KT, 주말·휴일 24시간 상담 … 어르신 전화 바로 받습니다

중앙일보

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KT(이석채 대표·사진) 올레TV가 한국표준협회 ‘2013 서비스품질지수’ 조사 발표에서 IPTV부문 5년 연속 1위, 초고속인터넷부문 1위를 차지했다.

이석채 대표이사는 “KT는 고객중심의 서비스 기반 확립을 위해 CS경영체계를 구축, 고객중심 경영을 강화해 나가고 있습니다. 또한 고객들에게 제공하는 모든 상품과 서비스의 가치를 높이기 위해 모든 역량을 집중하고, 고객에게 혁신적인 서비스를 제공하기 위해 고객 Needs에 한발 앞서 고민하고 있습니다”라며 “앞으로도 KT는 일자리 창출 등 꾸준한 사회공헌 활동을 통해 국가 경제에 이바지하고, 더 나아가 세계적으로도 ‘ICT 뉴 프런티어’로 도약하기 위해 창조적 변화를 위한 여정을 멈추지 않겠습니다”고 수상소감을 전했다.

KT는 다양한 고객만족 프로그램을 진행하고 있다. 그중 업계 최초로 24시간 고객센터 및 24시간 트위터 응대시스템을 도입한 사례가 대표적이다. 고객과의 소통 혁신을 위해 이전에는 불만 접수 자체가 불가능했던 주말·공휴일·야간시간대에도 고객센터를 운영 중이며, 트위터 선도 기업답게 기존 고객센터 외에 인터넷 소셜네트워킹서비스 고객센터를 강화했다.

‘올레소셜라이브’는 올레닷컴, 트위터, 페이스북을 막론하고 쪽지, 멘션의 간단한 절차로 CS 상담 및 문의를 할 수 있는 소셜 특화 상담 시스템으로, 24시간 전문 상담사 체제로 운영되고 있다.

또한 65세 이상 시니어 고객들을 위한 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’도 제공하고 있다. ARS 이용에 어려움을 겪는 어르신들을 배려하는 차원에서 65세 이상 고객의 번호로 걸려온 전화는 상담사가 바로 받게 되는 시스템이다.

이 밖에도 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위해 모바일 상품 고객에게 제공해왔던 수화상담 서비스를 유선통신 상품 업계 최초로 전 상품에 확대해 제공하고 있다. 올해 3월부터는 다문화가정 고객을 위해 전문상담사를 고용하고 다문화상담센터(필리핀·베트남 등)를 운영하고 있다.

올레tv는 KT의 안정적인 유무선 네트워크를 기반으로 다양한 영상 콘텐트를 제공하는 IPTV 상품이다. KT는 올레tv를 글로벌 미디어 유통그룹으로 도약시키기 위한 핵심 신성장동력으로 삼아 서비스 고도화 및 광범위한 마케팅을 위해 역량을 집중하고 있다.

KT는 올 3월부터 다문화가정고객을 위해 전문상담사를 고용하고 필리핀, 베트남 다문화상담센터를 운영하고 있다.

올레tv는 최대 200개 채널 및 13만여 편 이상의 VOD 등 국내 최다 콘텐트를 보유하고 있다. 영화, 오락, 교양뿐만 아니라 야구편파중계, 멀티앵글, CUG, 영어홈스쿨 등의 차별화된 서비스로 고객만족을 높이고 있다.

특히 2013년 1월 출시된 ‘올레 tv 스마트’는 셋톱박스 설치만으로 풀 브라우징 웹 서핑, 스마트기기 간 콘텐트 공유 등의 기능을 이용할 수 있어 큰 관심을 모으고 있다. 7월 중 HTML5를 지원하는 미들웨어 탑재로 실시간 전송 및 양방향 서비스 전체를 ‘웹방식’으로 전환해 진정한 양방향 서비스 및 웹서비스를 지원할 계획이다. 이를 위해 다양한 TV앱 콘텐트 개발에도 박차를 가해 올레tv 이용자들의 만족도를 지속적으로 높이기 위해 노력하고 있다.

오두환 객원기자