온라인 쇼핑 대란 '올해는 없다'

중앙일보

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온라인 소매업체들은 2000년 시즌을 대비해 주문이행 및 공급체인을 보강하기 위해 막대한 투자를 해왔다.

인터넷 소매업체들은 지난해 실수를 교훈 삼아 올해에는 웹 주문 성공 가능성을 92%까지 보장하고 있다.

지난 14일 경영 컨설팅 기업인 앤더슨 컨설팅(Andersen Consulting)이 발표한 연구결과에 따르면, 지난해에는 연휴기간 동안에 웹주문 성공률이 75%였던데 반해 올해는 쇼핑객들에게 좀더 나은 구매방식을 제공하고 있다고 한다.

1999년 연휴 시즌 이후 처음으로 실시된 이번 조사는 미국에서 활동하는 온라인 소매업체들이 2000년 시즌에 대비해 주문이행 및 공급체인을 보강하기 위해 막대한 자금을 투자해왔다는 내용을 결과로 하고 있다.

앤더슨 파트너인 로버트 만은 한 성명을 통해 "인터넷 소매업체들은 매상을 잃을 각오까지 하면서 소비자들에게 마감 시한에 대해 세세한 신경을 쓰고 있다는 것을 보여주기 위해 신중한 준비를 하고 있다. 2000년 연구 조사대상인 대부분의 웹사이트들은 지난해 약 5일의 클레임과 비교할 때 표준 운송체제를 위한 리드타임이 평균 10일 정도라고 명시했다"고 밝혔다.

주문, 서두르세요

인터넷 조사 기관인 고메즈는 선물을 크리스마스날까지 목적지에 배달하려면 이번 주말까지는 주문을 끝내야 한다고 충고한다.

재앙에 가까웠던 지난해 연말 온라인 쇼핑으로 인해 토이즈알어스닷컴(Toysrus.com)과 메이시즈닷컴(Macys.com)을 비롯한 수많은 사이트들은 소비자들에게 연말 시즌에 있었던 운송 지연을 미리 알리지 않아 지난 7월 FTC(Federal Trade Commission)로부터 벌금 명령을 받았다.

FTC는 온라인 상점들이 쇼핑객들에게 운송지연 사실을 미리 고지하지 않았고 쇼핑이 폭증하는 연휴 기간동안 그들이 책임질 수 없는 배달을 맡은 것은 분명히 잘못이라고 주장했다.

온라인 상점들은 문제가 많았던 지난해 연휴 쇼핑에서 교훈을 얻어 주문이행, 재고조절, 고객서비스 같이 문제가 많았던 부분에 대해 좀더 많은 신경을 썼다. 조사기업인 쥬피터 미디어 메트릭스(Jupiter Media Metrix)의 최근 조사에 따르면 온라인 상점의 약 51% 가량이 올해 새로운 주문이행 시스템을 설치했고, 46%가 주문이행 담당자들을 확대했으며, 37%는 유통 센터를 확대했다고 한다.

향상된 고객 서비스

앤더슨의 연구결과에 따르면, 이번 시즌에는 주문이행 시스템이 향상될 것이며, 전통적인 소매업체들과 카탈로그 기업들조차도 웹을 통해 한층 개선된 고객 서비스를 제공할 것이라고 한다. 이번 조사를 통해 전통 소매업체들이 그들의 웹 상점과의 서비스 품질 차이를 점점 좁혀가고 있다는 것이 밝혀졌다.

이번 조사에 따르면, 소비자들이 온라인으로 주문하는데 걸리는 시간이 25% 줄었고, 고객들에게 상품 도착일을 제공하는 사이트가 17% 늘어났으며, 주문에 대한 e-메일 확인을 제공하는 사이트도 23% 가량 증가했으며, 고객들에게 운송 확인을 제공하는 사이버 상점들도 24% 증가했다고 한다.

지난해 연말연시 시즌에 비해 주문이행 및 고객 서비스가 많이 향상됐다는 평가가 주류지만, 소비자들은 기업이 고객 서비스를 충분히 제공하지 못해 여전히 만족하지 못하고 있다고 주장하는 애널리스트들도 있다. 대부분의 인터넷 소매 사이트가 사업을 포기하거나 운영비를 절감하기 위해 감원 정책을 할 때 고객 서비스 인력과 같이 중요한 분야의 지출을 줄임으로 인해 고객 서비스 불만족을 낳았다.

대신 수많은 사이버 상점들은 이른바 셀프 서비스 지원 솔루션을 만들거나 향상시키는 데 비용을 늘였다. 이런 기업들은 소비자들을 직접 FAQ나 웹 지원을 위한 온라인 페이지로 안내함으로써 고객 서비스 인력을 추가로 고용하지 않고도 비용 절감 효과를 얻었다.

인간적 접촉을 원한다

인터넷 쇼핑에서 고객과 직접 상대할 수 없는 것은 장애물이다. 애널리스트들은 일부 셀프 서비스 지원 도구로 고객들에게 효율적인 서비스를 지원하고 있지만, 여전히 고객들은 기계가 아닌 사람이 자신의 요구에 응해주기를 바라고 있다고 지적한다.

앤더슨은 97개 웹사이트에서 563건의 주문을 대상으로 7일 동안 이번 조사를 실시했다. 조사 결과는 앤더슨 조사참여자들이 517건의 주문이 특별한 사고 없이 수행됐다. 이는 구매 주문 중 8%가 성공하지 못했다는 것을 나타낸다. 그러나 앤더슨이 올해 실시한 조사 결과 수치는 지난해 25%의 실패율과 비교한다면 크게 개선된 것이라고 논평했다.

이번 조사 참여자들은 웹사이트 상의 트래픽 처리 불능, 작동 중지, 웹사이트 구축 미완성 등에서 주문이 제대로 수행되지 않는 이유를 찾았다. @