[기업혁신대상/롯데백화점] 한 손엔 CCMS, 또 한 손엔 SNS…고객들 불만 사전에 미리 예방

이철우(68) 롯데백화점 사장(오른쪽)과 김장실(55) 예술의전당 사장이 지난해 12월 서울 서초동 예술의전당 키즈 라운지에서 아이들과 함께 시간을 보내고 있다.

롯데백화점이 가장 중점을 둔 부분은 고객만족도를 끌어올리는 것이었다. 조직혁신을 통해 소비자 불만을 처리하는 데 주력했다. 롯데백화점은 소비자 불만을 신속하게 처리하는 ‘소비자 불만 자율 관리 프로그램(CCMS·Consumer Complaints Management System)’을 도입해 2009년에 CCMS 인증을 획득했다. 백화점 업계로는 처음이었다.

　이 프로그램은 공정거래위원회가 소비자주권 향상을 위해 기업들에 도입을 권장하는 제도다. 기업 스스로 사전에 고객불만을 예방하자는 취지다. 유통업계의 ISO인증으로 불린다. 소비자 불만이 접수되면 서비스영업·홍보·품질·물류·구매 등 파트별 담당자가 모여 협의해 불만을 해결하는 데 주력한다.

　롯데백화점은 소비자와의 원활한 소통을 위해 트위터·페이스북 같은 소셜네트워크서비스(SNS)도 운영하고 있다. 트위터의 경우 현재 4만3000명이 넘는 팔로어와 하루 70회 이상 소통한다.

　다양한 시스템을 구축해 경영혁신도 꾀하고 있다. ‘업무프로세스혁신(BPR·Business Process Reengineer

ing)’을 도입해 매장 관리, 업무 전산화와 같은 340개 업무 프로세스를 개선했다. 이 같은 업무개선에는 ‘아이디어 팝콘’의 덕이 컸다. 이 제도는 직원들이 모두 참여해 아이디어를 제안하는 통합시스템이다. 제안 중복, 부서마다 다른 시스템 사용 등의 문제를 해결하기 위해 만들었다. 제안심사 포인트 제도를 둬 직원들의 참여도를 높였다. 2009년 6월 이 제도가 시작된 이후 올 10월까지 총 3000명의 직원이 참여해 1만2000건의 아이디어를 제안했다. 이 중 480건이 현업에 실제로 적용됐다.

　롯데백화점은 출산장려 캠페인, 협력사 그린파트너십 같은 사회공헌활동을 통해 상생경영을 하고 있다.

　이철우(68) 롯데백화점 대표이사 사장은 “이번 수상은 모든 임직원이 오랫동안 고객감동·행복한일터·소통활성화와 같은 비전을 향해 노력해 얻은 결과물”이라 고 소감을 밝혔다.

채승기 기자