[성장의 길잡이 KCSI 20년] 가전산업·택배·학습지 치열한 1위싸움

중앙일보

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KCSI 조사를 보면 산업별로 고객만족도 순위가 엎치락 뒤치락 하는 분야와 선두기업의 독주가 계속되는 산업이 있다. 서비스업의 경우 생명보험·편의점·항공서비스 등 선두 기업의 독주태세다. 사진은 항공서비스분야에서 1위를 차지한 아시아나 항공.

올해로 20년째 조사 및 발표를 시행하고 있는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서는 현재 100여개 산업의 350여개 기업이 고객만족도 평가 대상이 되고 있다. 산업별로 매년 고객만족도 순위 및 점수가 달라지며 고객에게 선택받기 위해 많은 기업들의 노력이 측정되고 있다. 산업에 따라서는 한 기업이 1위 자리에서 지속적으로 독주하기도 하며, 전통적 강자가 신규 기업에게 선두를 내어주고 쇠락하는 경우도 있으며, 매년 1위가 바뀌다시피하는 피말리는 경쟁을 치르는 산업도 존재한다.

　먼저 내구재의 세탁기·냉장고·가정용복합기 등 가전 산업에서 삼성전자와 타 사와의 경쟁이 매우 치열함을 볼 수 있다. 특히 냉장고(삼성 7회, LG 6회), 세탁기(삼성 9회, LG 6회)와 복합기(삼성 7회, HP 5회) 산업의 경쟁강도가 높다. 이외에도 타이어(금호 8회, 한국 6회), 부엌가구(에넥스 7회, 한샘 5회) 산업이 전통의 두 경쟁사간의 선두다툼이 치열하다. 하지만 일반승용차(현대자동차), 이동전화단말기·TV(삼성전자), 복사기(한국후지제록스), 전기밥솥(쿠쿠), 피아노(영창악기) 산업에서는 선두 기업의 장기간 독주가 이어지는 가운데 타 기업의 도전을 기다리고 있는 상태이다. 김치냉장고 산업은 위니아만도가 10년 동안 지켜왔던 선두 자리를 올해 처음 삼성전자에게 내주었다.

　소비재의 경우 경쟁 상황이 더욱 복잡하다. 세탁세제(CJ라이온), 정장구두(금강제화), 여성내의(신영와코루), 참치캔(동원F&B), 남성정장(제일모직), 화장지(유한킴벌리) 산업에서 선두기업이 장기간 동안 1위를 내어주지 않다시피하며 독주하고 있으나 타 산업에서는 이렇다 할 선도 기업을 찾을 수 없는 경우도 있다. 예를 들어 소주산업의 금복주, 진로, 두산과 비스킷 산업의 크라운, 오리온, 해태, 롯데 등이 1위를 번갈아 가며 접전을 벌이고 있다. 아무래도 소비재 산업은 주로 저관여 산업으로 이루어져 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많은 이유로 인해 고객만족경쟁이 높을 볼 수 있다. 우유산업의 경우 과거 만족도가 높았던 파스퇴르의 하향세를 틈타 서울우유가 맹추격하는 것을 볼 수 있다.

　서비스업의 경우 자동차보험(삼성화재)과 대형서점(교보문고), 종합레저시설(에버랜드)의 산업독주가 눈에 띄는데, 선두기업이 대다수 년도에 1위를 하며 해당 산업의 고객만족을 이끌어 가는 경우도 있어 해당 산업의 고객만족경영을 연상했을 때 가장 먼저 떠오르는 기업으로 자리 잡아왔다. 생명보험(삼성생명), 편의점(GS25), 유선전화(KT), 이동전화(SK텔레콤), 종합병원(삼성서울병원), 항공서비스(아시아나항공), 주유소(SK에너지), 콘도미니엄(대명콘도)의 선두 기업이 10회 이상 1위를 거두며 2위권 기업을 멀찍이 따돌리고 있고, 인터파크, 금호고속 등도 두각을 나타나고 있다. 물론 영화관(메가박스 5회, 롯데시네마 4회), 택배서비스(대한통운 6회, 우체국택배 6회), 학습지(교원구몬 7회, 대교 5회) 산업과 같은 접전의 장도 존재한다. 은행(KB국민은행), 백화점(신세계백화점), 피자전문점(미스터피자) 산업에서는 신규 강자가 점점 산업내 고객만족경영의 주도권을 잡아가고 있다.

　공공서비스에서는 우정사업본부의 13년간 독주가 눈에 띄며, 지하철 산업은 그 누구도 선두기업이라 자부할 수 없을만큼 순위 바꿈이 잦다.

　고객에게 선택을 받아야 살아남을 수밖에 없는 기업 환경에서 고객만족도는 기업에서 절대 무시할 수 없는 가장 중요한 지표가 되었으며, 이 결과에 따라 많은 관계자들의 희비가 엇갈리고 있다. 오랫동안 축적되어온 KCSI 조사 결과를 보면 각 기업의 고객만족을 향한 노력을 볼 수 있으며, 이에 따라 순위 및 고객만족 수준이 변동되고 있음도 알 수 있으며, 고객만족결과를 통해 기업의 성쇠까지도 판가름할 수 있음을 볼 수 있고, 산업내 치열한 경쟁 구도를 읽어낼 수도 있다.

　고객의 욕구는 날로 변하고 있으며, 기업에 대한 기대수준은 날로 높아져가고 있다. 이에 맞추어 새로운 상품과 서비스를 개발하는 기업만이 고객만족을 놓고 벌이는 경쟁에서 살아남을 수 있을 것이다. 지금 이 순간에도 기업들의 고객만족경쟁은 계속되고 있는 것이다.