제비처럼 빠르고 친절한 우체국택배

2010년 서비스군 평균은 62점으로 나타났다. 이는 NBCI 조사 대상 전체 평균인 64점에 비해 2점 낮으며, 전체 21개 서비스군 중 18번째에 해당하는 수준이다. 브랜드별 순위를 살펴보면, 우정사업본부의 우체국택배가 66점으로 4년 연속 1위에 올랐다. 대한통운과 한진택배가 62점으로 공동 2위, 61점을 얻은 현대택배와 CJ GLS가 공동 4위를 차지했다.

우체국택배는 전국 최대 인프라와 최고의 정보시스템을 기반으로 택배 서비스를 제공한다.

개인택배서비스 부문의 NBCI 순위는 몇 년째 비슷한 양상을 보이고 있다. 1위 우체국택배를 제한 나머지 4개 택배회사의 브랜드 경쟁력이 1위와는 다소 차이가 나는 상태에서 비슷한 수준의 그룹을 형성하고 있다는 점이 두드러진 특징이다.

우체국 택배사업은 1884년 근대 우편제도가 도입된 이래 통상 우편서비스와 함께 기본 우편역무로서 시행된 소포사업이다. 이를 전자상거래, 쇼핑 등의 활성화에 따른 국민의 물류수요 욕구에 부응하고자 1999년 8월 고객을 기다리던 창구접수 방식에서 고객을 직접 찾아가서 접수하는 서비스로 확대한 제도다. 현재 전국 3700여 개 우체국을 거미줄처럼 연결한 네트워크를 통해 산간 오지마을에서 도서벽지까지 대국민 서비스에 최선을 다하고 있다.

전국 최대 물류 인프라와 최고의 우정 정보기술(IT)을 기반으로 전국을 익일배달 체제로 운용하고 있다. 또 폐휴대전화 회수, 지역 특산품 및 농산물 택배 등 특화 서비스를 비롯하여 휴일 배달 서비스, 당일 특급, 익일 오전 특급 등 고객 맞춤형 서비스 제공 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

이 밖에 우체국택배는 택배우편물에 문제가 발생했거나 다른 물품으로 교환을 원할 경우 반품이나 맞교환을 해주는 서비스, 배달 예정, 배달 완료 SMS 문자서비스 등으로 고객으로부터 많은 호평을 받고 있다. 그 결과 한국생산성본부에서 주관한 NBCI 평가에서 4년 연속 1위를 수상하였다.

우체국택배는 서비스 혁신을 위해 창고관리(WMS), 배송관리(TMS), 자동주문(OMS) 기능을 갖춘 첨단 포스트 헙(Post-Hup)을 구축했다.

또 우편물류 통합정보시스템인 포스트 넷(post-Net)을 운영하여 빠르고 정확한 우편물류서비스 및 실시간 종적 조회 서비스 등 고도화된 우편물류서비스를 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.

그리고 이용객들이 항상 우체국과 함께한다는 이미지를 부각시키기 위하여 콜센터를 운영하고, 고객의 불만사항을 실시간으로 모니터링하고 원스톱(One-Stop)으로 처리하는 등 대국민 서비스를 꾸준히 개선하고 있다.

이뿐만이 아니다. 간혹 우편물이 분실됐거나 파손이 된 경우 등기소포는 50만원까지, 고가품으로 안심소포를 이용한 경우라면 300만원까지 고객의 실손해액을 배상해 주고 있고 배달이 지연된 경우 우편요금 및 수수료를 돌려 주는 고객불만 보상제도를 운영하고 있다.

또 올해에는 소포서비스의 안정적 제공 기반 강화를 위한 내실화와 서비스 품질을 높이기 위해 우체국택배 표준약관 제정, 집하발송서비스 도입 등과 같이 불편한 제도를 과감하게 개선할 계획이다.

이정구 객원기자