아모레퍼시픽 R&D 연구소 직원이 품질 테스트를 하고 있다. 아모레퍼시픽은 원료의 양측정에서부터 피부과 테스트까지 단계별 시스템을 마련했다. [아모레퍼시픽 제공]
우선 품질 안전을 위해 제조 단계별로 다양한 시스템을 구축했다. 아모레퍼시픽은 자체적으로 개발한 제조공정관리 시스템을 통해 원료의 양을 재는 데서부터 제조와 관련된 모든 공정을 컴퓨터 시스템이 제어하도록 하고 있다. 사람의 판단 실수로 발생할 수 있는 안전 사고를 최소화하기 위해서다. 모든 작업장은 종류별로 구분돼 있다. 교차 오염을 방지하기 위해서다. 원료·내용물·포장재 등에 바코드를 도입해 이러한 작업이 잘 이루어졌는지에 대한 확인 과정도 거치고 있다.
화장수가 미생물에 오염되는 것을 방지하기 위해 ‘정제수 순환 시스템’도 갖췄다. 제조 및 포장실에는 청정도 등급을 매기고 있으며, 등급별로 영역을 나누도록 했다. 청정도가 비슷한 작업장끼리 공조해 더 철저한 관리를 할 수 있기 때문이다. 또 화장품 충전 부위에는 용기멸균세척 장치를 설치해 포장 중 제품이 미생물에 오염되는 것을 방지한다.
아모레퍼시픽의 안전관리 시스템은 제품 생산 단계에서 끝나는 게 아니다. 모든 제품은 완성된 뒤 반드시 피부과 테스트를 통과하도록 하고 있다. 사용했을 때 아무 이상이 없을 것인지 안전성을 검증받는 것이다.
사후 안전관리를 위해 고객과의 소통도 중시한다. 아모레퍼시픽은 1974년 화장품 업계 최초로 소비자과를 설치해 소비자 보호 업무를 전담토록 했다. 88년에는 전국 45개 지점에 고객 담당자를 선임해 현장에서 고객의 목소리도 귀담아 듣도록 했다.
2006년부터는 고객센터에 고객의 소리 운영 시스템인 ‘CS Voice-net’을 도입했다. 이는 급변하는 시장 환경과 소비 패턴 변화에 대응해 신속하고 정확하게 고객의 소리를 관리하기 위한 시스템이다. 또 고객의 불편사항을 즉시 유관 부서에 전달해 조치하도록 하는 CGAP(Customer Gift Amore-Pacific) 시스템도 마련했다. 2003년에는 이 절차를 더욱 강화해 불편사항 개선 진행 상황까지 한눈에 알아볼 수 있도록 했다.
김진경 기자
