'손님이 인사부장' 신세계百 '고객평가제' 도입

'손님은 인사부장 - ' 얼마전 신세계백화점 본점을 찾은 주부 강경원 (경기도 고양시 일산구 주엽동.34) 씨는 매장 직원들의 서비스가 이전과 비교할 수 없을 만큼 달라진 데 무척 놀랐다. 강씨는 "마치 신세계 본사의 임원이라도 된 듯한 느낌을 받았다" 고 흐뭇해 했다.

신세계가 이달부터 고객으로 하여금 직원들의 인사고과를 매기도록 하는 '고객평가제도' 를 도입, 눈길을 끌고 있다.

신세계가 올 상반기 인사고과부터 적용하고 있는 '신인사 고과제도' 는 매장 관리자의 경우 고과의 45%, 판매사원은 40%가 고객의 서비스 만족도에 의해 평가된다.

신세계는 고과를 위해 한국 갤럽에 의뢰, 고객으로 가장한 20명의 암행평가반을 상시 운영하고 있다. 이들은 매장청결도. 대기자세. 인사. 응대. 상품설명에 대한 성의.전화응대 등을 평가한다. 또 점포별로 모니터 요원을 운영, 고객 만족도를 조사한다.

신세계 인사팀은 이런 현장조사를 통해 수집한 자료를 모아 상.하반기 두 차례에 걸쳐 40~45%의 비율로 인사고과에 반영할 예정이다. 새로운 제도에 의한 첫번째 인사고과는 7월께 나오게 된다.

신세계 이진수 (李鎭秀.37) 서비스팀장은 "백화점의 특성상 고객의 평가가 가장 중요하다는 생각에 이런 제도를 도입하게 됐다" 며 "고객평가 비율을 더 높이고 대상 범위를 확대하는 방안을 검토하고 있다" 고 말했다.

김진원 기자