서울에 사는 이모(54)씨는 지난해 10월 한 초고속인터넷 업체의 권유 전화에 1년 약정으로 서비스에 가입했다. 그러나 중간에 인터넷서비스 계약을 해지해야 할 일이 생겨 전화로 해지하려 했다. 막상 해지하려니 가입 때는 일사천리로 진행되던 일이 쉽지 않았다.
우선 가입과 해지를 신청하는 전화 내선이 달랐다. 가입 전화는 바로 접속되지만 해지는 하루 종일 전화가 연결되지 않았다. 간신히 통화가 돼 이씨는 "나의 책임인 만큼 위약금을 물더라도 해지하겠다"고 말했지만 회사 측에서는 "상품권을 제공할 테니 해지를 철회하거나 해지 대신 일시정지라도 해달라"며 빨리 처리해주지 않았다. 결국 이씨는 한국소비자원에 도움을 요청하고 나서야 위약금을 주고 해당 회사의 서비스 계약을 해지할 수 있었다.
최근 들어 국내 초고속인터넷 시장 수요가 포화상태에 이르러 업체 간 경쟁이 치열해지면서 소비자 민원도 크게 늘고 있다. 지난해 한국소비자원에 접수된 초고속인터넷 서비스 관련 상담은 1만8651건으로 단일 품목으로 가장 많았다. 실제 피해로 이어져 구제를 받은 사례는 1550건으로 전년 대비 95.2%나 증가했다. 올 들어서도 크게 달라지지 않아 1분기에만 5016건의 상담과 369건의 피해 구제가 접수됐다.
피해 사례별로는 ▶소비자가 해지 신청을 해도 이를 지연 또는 누락하거나 ▶과다한 위약금을 요구하는 일이 가장 많았다. 초고속인터넷 서비스 관련 피해 구제 사례의 49.6%가 해지와 관련한 민원이었다. 최근 정보통신부 통신위원회는 업체가 초고속인터넷 서비스의 해지를 고의로 지연할 경우 지연기간 중 이용요금의 세 배까지 보상받을 수 있는 규정을 마련했다. 또 신속한 해지 처리를 위해 인터넷을 통해 해지 희망 날짜에 처리할 수 있는 '인터넷 원스톱 해지 시스템'도 도입한다고 밝혔다. 이용자는 해지 신청한 통화 기록이나 인터넷 메일 등을 잘 보관했다가 분쟁에 대비하는 것이 현명하다. 그래도 분쟁이 발생할 경우 한국소비자원 등 관련 기관에 도움을 청하도록 한다.
최은실 한국소비자원 분쟁조정2국 정보통신팀
