중고거래앱 이용자 24% “피해경험”…만족도는 번개장터·당근마켓 막상막하

그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

앱을 이용한 중고거래가 늘고 있는 가운데 이용 경험자 중 24%가 피해 경험이 있다는 조사 결과가 나왔다. 또 다른 서비스 분야보다 중고거래 앱 이용자들의 만족도는 상대적으로 높지 않은 것으로 나타났다.

23일 한국소비자원이 최근 3개월 이내에 당근마켓과 번개장터, 중고나라, 헬로마켓(이상 가나다순) 이용 경험이 있는 10~50대 소비자 1150명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 이들 4개 앱의 종합만족도는 5점 기준에 평균 3.48점이었다.

이는 2020년 하반기 이후 소비자원이 조사한 10개 서비스 분야 46개 기업의 종합만족도가 평균 3.61점인 점을 고려할 때 전반적으로 낮은 수준이다.

사업자별 만족도는 번개장터가 3.63점으로 가장 높았고 이어 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다. 번개장터와 당근마켓 간 종합만족도 차이는 오차 범위 내였다.

부문별 만족도에서는 거래물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았다. 반면 서비스 체험 만족도는 3.24점으로 가장 낮아 고객의 긍정 감정을 높이기 위한 중고거래앱 사업자들의 개선 방안 마련이 필요한 것으로 분석됐다.

서비스 품질 요인별로는 중고거래앱 메뉴 구성과 관련한 ‘효율성’ 만족도가 3.68점으로 가장 높았고, 고객 불만족 해결과 관련한 ‘공감성’ 만족도가 3.46점으로 가장 낮았다.

소비자원은 개인 간 거래가 주로 이뤄지는 중고거래앱에서 고객 불만을 해결하기 위해서는 중고거래앱 사업자의 적극적 역할이 필요하다고 지적했다.

서비스 상품 요인별로는 물품의 다양성·품질 등에 대한 ‘거래물품’ 만족도가 4.01점으로 가장 높았던 반면 ‘고객센터’ 만족도는 3.48점으로 가장 낮아 고객 응대 기능을 강화할 필요가 있는 것으로 나타났다.

사진 한국소비자원

이용 실태 조사에서는 23.8%가 소비자 피해를 경험한 적 있다고 답했다.

중고거래앱 기능 중에서는 ‘채팅 기능’에 가장 만족한다는 응답이 31.4%로 제일 많았다. 이어 ‘거래 및 구매 안전 서비스 기능’(17.0%), ‘판매자 신원 확인 기능’(16.0%) 순으로 만족도가 높았다.

1회 평균 거래 금액대는 ‘1만원 이상~3만원 미만’이 40.3%로 가장 많았고 ‘5만원 이상~10만원 미만’이 21.7%로 그 뒤를 이었다. 평균 거래액은 4만8891원이었다.

주 거래 방법은 택배 등을 활용한 ‘비대면거래’가 51.3%로 대면거래보다 많았다.

이용 범위는 ‘구매·판매 모두 활용’ 응답이 59.7%로 ‘구매만 하는 경우’(22.9%)와 ‘판매만 하는 경우’(17.4%)보다 많았다.

이지영 기자 lee.jiyoung2@joongang.co.kr