![롯데호텔은 다양한 고객 취향을 만족하게 할 수 있는 멀티 브랜드 포트폴리오를 갖추고 32개의 호텔 및 리조트(국내 20개, 해외 12개)를 운영 중인 국내 최대 규모 호텔 기업이다. [사진 롯데호텔]](https://pds.joongang.co.kr/news/component/htmlphoto_mmdata/202111/03/17703fdf-3b25-4359-bba0-6d62e48dc38d.jpg)
롯데호텔은 다양한 고객 취향을 만족하게 할 수 있는 멀티 브랜드 포트폴리오를 갖추고 32개의 호텔 및 리조트(국내 20개, 해외 12개)를 운영 중인 국내 최대 규모 호텔 기업이다. [사진 롯데호텔]
롯데호텔(대표 김현식·사진)이 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 호텔 부문에서 1위를 차지했다. 9년 연속 수상이다.
올해 롯데호텔은 미래지향적인 서비스를 발굴해 업계 표준을 제시하기 위해 ‘서비스 R&D팀’을 신설했다. 이 조직은 글로벌 서비스 품질 체계를 구축해 위생 안전, 정보보호, 환경 등 고객 만족에 영향을 주는 서비스 항목 전반을 관리하고 있다.
차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전(Engrave iconic experience in the guest’s heart)도 새롭게 수립했다. 고도화된 자체 CS 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)’ 시스템 운영도 돋보인다. 호텔 평점, 고객의 소리 등 피드백은 실시간으로 데이터화한다. 이를 바탕으로 개선안을 도출하는 CS Mate를 운영하고 있다. 고객 접점 부서원들로 구성된 직원은 500명 이상에 달한다. 개선안은 총지배인의 승인을 받도록 구조화해 체인호텔별 서비스 품질을 집중적으로 관리한다. LCSI를 통해 우수한 평가를 받은 직원을 매월 ‘CS 스타(Customer Service Star)’로 선정하고 포상하는 등 우수 서비스 인력에 대한 지원도 아끼지 않는다.
서비스 인재 양성을 위한 노력도 돋보인다. 객실·식음·조리실습장 등 호텔 시설을 구현한 강의장에서 서비스 전문 인력을 대상으로 강의를 제공하는 서비스 아카데미를 운영 중이다. 호텔 업계에선 ‘서비스 사관학교’라 불릴 정도로 특화된 교육 프로그램을 갖춰 직원과 조직의 상호 발전을 도모하고 있다.
전례 없는 코로나19 팬데믹으로 새로워진 일상에 맞춰 차별화된 서비스를 제시한 점도 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 지난해 코로나19 사태 발생 당시 국내외 전 체인호텔에 대응 체계를 구축해 신속하게 대응한 바 있다. 이어서 지난해 12월, 국내 호텔 브랜드 최초로 모든 5성급 호텔(시그니엘 서울·부산, 롯데호텔 서울·월드·제주·울산)이 ISSA(세계청결산업협회) 주관 ‘GBAC STAR 인증’을 획득했다. 이 인증을 획득한 시설은 병원에서 행하는 것에 준하는 소독과 청소를 주기적으로 시행하고 있다는 의미다. 세계적인 기준에 맞춰 위생 방역을 철저히 관리하며 고객을 신뢰를 얻었다는 평가다. 더불어 장기 생활 상품 ‘원스 인 어 라이프(Once in a Life)’와 국내 최초 무착륙 관광 비행 상품 ‘Travel Again(트래블어게인)’ 등 달라진 라이프스타일을 반영한 상품 출시로 고객 니즈를 충족했다.
김현식 롯데호텔 대표이사는 “지난 40여년간 쌓아온 서비스 노하우를 바탕으로 서비스품질 개선에 대한 끊임없는 시도를 한 결과 KS-SQI 1위에 선정되는 영예를 안았다”며 “앞으로도 지속해서 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들겠다”고 말했다.
