▶ 신한은행은 1994년 은행업계 처음으로 영업점 고객만족 조사를 해 경영에 반영하고 있다. 고객 접점인 창구에서 일하는 여직원들의 리더 그룹인 '갤포스'는 사내 서비스 개선과 커뮤니케이션에 앞장서고 있다.
은행의 이미지는 고객 접점인 일선 창구에서 결정된다. 신한은행은 1994년부터 영업점 고객만족도 조사를 해 고객 서비스에 활용해 왔다. 은행권 최초의 조사라고 신한은행 측은 소개한다.
요즘도 이 은행은 고객접점과 관련된 모든 채널에 대해 정기적으로 고객만족도를 조사한다. 그 결과는 경영정책에 반영한다.
올해는 그 조사 지표가 다소 바뀌었다. 6시그마를 적용했다. 고객만족도 수준만 조사하는 게 아니다. 서비스 불량률 관리목표를 부여해 고객 니즈에 맞는 서비스를 제공하도록 했다. 즉, 고객이 은행 직원 등의 서비스를 5개 분류(매우 만족, 만족, 보통, 불만족, 매우 불만족)에 따라 평가하게 한다. 대개 '보통'이면 문제가 없는 수준으로 평가한다. 하지만 신한은행은 '불만족' 이하는 물론 '보통'도 서비스불량으로 평가한다. 고객이 만족하지 않은 것으로 보기 때문이다.
왜 서비스를 못하느냐고 직원들을 추궁하고 있지만은 않다. 고객만족센터 내에 'CS컨설팅팀'을 두고 있다. 이 팀은 영업점을 찾아가 CS활동을 지원한다. 올해부터는 개인.본부 등 각 접점별 채널에 맞는 컨설팅 프로그램을 개발해 수준에 맞는 단계별 프로그램을 제공하고 있다. 일방향이 아니라 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 조기에 접점 서비스의 품질을 높이고 있다.
신한은행은 다양한 채널을 통해 고객의 소리를 청취한다. 받은 '고객의 소리'는 사내 커뮤니케이션 채널을 통해 전 직원이 그대로 공유한다.
고객 불만의 사전예방에 더 중점을 둔다. 'CS위원회', '고객불만 사전 예보제', '고객의 소리 3스텝 카드' 등이다. 지난해 새로운 고객의 소리 시스템 'FOCUS'를 재구축, 고객의 소리 접수부터 피드백까지 모든 과정을 일원화했다.
행복한 직원의 웃음이 고객에게 전파돼야 진정한 고객만족이 이뤄진다. 신한은 그래서 즐거운 일터 분위기 조성에도 나서고 있다. 아침에 하는 CS체조인 '스마일! 차차차', 전 부서가 동시에 하는 부서 대항 퀴즈 프로그램 '생방송! 와우퀴즈' 등을 두고 있다.
창구에서 고객을 직접 응대하는 여직원들의 리더그룹인 '갤포스'를 조직했다. 이들은 신입직원 서비스 연수, 개점지원 활동 등 은행의 서비스 향상과 조직 내 커뮤니케이션 확산에 주도적인 역할을 하고 있다.
신한의 이 같은 고객만족 노력은 외부기관으로부터도 평가받고 있다. 지난해 대외기관 고객만족도 조사에서 전관왕을 차지했다. 국가품질대회 서비스혁신부문 대통령상을 받았다. 올해는 금융감독원이 하는 민원평가에서 시중은행 부문 7년 연속 1위를 차지했다. 고객이 외면하는 은행은 생존할 수 없다. 신한은행이 창립 이후 차별화된 서비스 제공에 역점을 두고 있는 것은 이런 믿음 때문이다.
은행 관계자는 "고객만족 경영은 단순한 서비스가 아니라 은행 생존을 위해 필수 불가결한 요소라고 생각한다"고 말했다. 그는 "고객과 상호 윈윈하는 은행, 가장 거래하고 싶은 은행을 추구한다. 고객과 함께 '대한민국 자부심, THE BANK-신한'을 구현해 나가겠다"고 덧붙였다.
(조인스닷컴 Joins.com)
