[대한민국 플래티넘 콜센터] ‘디지털 ARS’ 통해 고객 편의성 높여 전자금융사기 피해 최소화에도 앞장

중앙일보

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삼성카드(대표 김대환)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 신용카드 산업 우수콜센터로 13년 연속 선정됐다.

삼성카드는 콜센터를 이용하는 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 이용하기 불편하다는 지적이 나온 기존 음성·보이는 ARS 외에 업계 최초로 ‘디지털 ARS’를 도입했다. 디지털 ARS에선 고객이 스마트폰을 통해 메뉴를 한눈에 볼 수 있고, 고객별 자주 이용하는 메뉴를 맞춤 제공하기 때문에 고객 편의성이 한층 높아졌다.

삼성카드 콜센터는 최근 보이스피싱 등 다양하고 교묘해진 전자금융사기로 피해를 보는 고객이 증가함에 따라 전담 상담사를 배치·운영해 고객 피해를 최소화한다. 전자금융사기 피해가 우려되는 고객이나 피해 관련 상담을 요청하는 경우, 전문 상담원에게 연결해 노출된 정보가 더는 악용되지 않도록 신속하게 조치한다. 또한 추가 피해를 방지할 수 있는 방법을 제시하고, 고객의 불안감을 케어한다.

삼성카드 콜센터는 최근 콜센터 통합운영관리시스템인 ‘위드원(with one)’을 오픈했다. 위드원은 기존의 WFM(Work Force Management)을 최신 시스템으로 재구축한 것으로 ▶콜 예측 ▶상담사 스케줄링 ▶품질 모니터링 ▶각종 운영 데이터 분석과 같은 업무를 자동화함으로써 프로세스를 효율적으로 개선했다. 삼성카드 콜센터는 위드원을 통해 콜센터 운영·관리를 고도화해 상담사의 교육 및 코칭 방법을 업그레이드하고, 콘텐트를 다양화하고 있다. 이를 통해 상담사의 전문성을 강화해 고객에게 보다 나은 서비스를 제공한다.

삼성카드 콜센터는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 장기화에 대응해 직원들의 교육 및 소통 방식에도 많은 변화를 시도하고 있다. 우선 교육의 디지털화를 지속해서 추진 중이다. 지난해부터 본격적으로 운영 중인 ‘한입 Learning’ 센터를 통해 총 430여 편의 자체 제작 학습 자료를 영상 클립으로 제공, 상담사가 스스로 학습할 수 있는 체계를 갖췄다.

이 센터에선 직원별 업무역량을 분석해 개인 맞춤 영상 교육 자료를 자동으로 추천한다. 이를 통해 직원은 고객에게 보다 정확한 정보를 제공할 수 있도록 학습하고 우수사례를 공유한다.

직원들의 자기계발 및 건강한 취미활동을 위해 온라인 학습도 지원해 준다. 직원은 평소 배우고 싶은 온라인 강좌를 신청하면 모바일을 통해 쉽고 간편하게 수강할 수 있고, 사내 전자도서관을 통해 원하는 도서를 신청해 읽을 수 있다.

이처럼 삼성카드 콜센터는 언택트 환경에서도 직원들에게 효과적으로 교육할 수 있도록 교육 인프라를 지속해서 개선하고 있다.

직원들 간의 소통 방식도 언택트 시대에 맞춰 다양하게 운영하고 있다. 사내 웹진으로 전국에 있는 각 센터의 다양한 소식을 공유하고, 회사의 이슈나 현황은 영상자료를 통해 전 직원이 볼 수 있도록 한다.

오프라인 단체 활동 대신 건강앱을 활용해 직원의 건강 증진과 소통의 기회를 만들어 준다. 또한 온라인 ‘Flea Market’을 개설해 직원들 간 무료 나눔과 중고 거래를 할 수 있도록 돕는다.

삼성카드 콜센터는 코로나19 시대에 고객에게 안정된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 직원들의 건강관리에도 힘을 쏟는다. 매일 출근 전 모바일 문진으로 전 직원의 건강 상태를 체크한다. 정기적으로 마스크를 지급하고 근무 중 마스크 착용을 의무화한다. 또 사내 ‘구해줘 오피스’ 캠페인을 통해 직원들의 위생과 청결한 근무환경을 유지하도록 하는 등 코로나19 방역수칙을 철저히 준수하고 있다.

삼성카드 콜센터 관계자는 “삼성카드 콜센터는 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 지속해서 노력해 왔다”며 “앞으로도 다양한 고객 맞춤 서비스를 도입해 업계를 선도하겠다”고 말했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr