[함께하는 금융] 소비자권익보호위원회 출범 3주년106건 심의, 권고 내용 업무에 반영

지난 22일 진행된 소비자권익보호위원회 회의 모습. 소비자권익보호위원회는 지난 3년간 106건의 사안을 심의했으며, 권고한 내용은 100% 업무에 반영됐다. [사진 삼성생명]

고객중심 경영을 강화하고 있는 삼성생명이 고객 관련 외부 의견을 업무에 반영하는 자문기구를 3년째 운영하고 있어 눈길을 끈다.

삼성생명

삼성생명은 지난 2018년 4월 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하기 위해 소비자권익보호위원회를 출범시켰다. 대학교수·변호사·의사 등 각계를 대표하는 전문가들이 회사와 소비자간 이견이 있는 민원 건에 대해 서로 의견을 나누고 다양한 관점에서 해결책을 제시하기 위해서였다.

지난 26일로 3년을 맞이한 소비자권익보호위원회는 그동안 29차례 위원회를 개최, 총 106건의 사안(분쟁 94건, 자문 12건)을 심의했다. 위원회가 권고한 내용은 100% 업무에 반영해왔으며, 특히 소비자의 손을 들어준 53건(94건 대비 56%)은 위원회의 의견을 그대로 수용해 진행하기도 했다. 외부 위원들 또한 온·오프라인을 통해 100% 참석하는 등 적극적으로 참여하고 있다.

삼성생명은 지난해 이후 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 슬로건 아래 이처럼 고객을 비롯한 외부 시각을 회사의 제도와 프로세스, 시스템 등에 반영하는 노력을 이어가고 있다. 고객의 소리를 경영활동에 반영하기 위해 다양한 계층으로 구성된 고객 패널제도를 확대 운영한 것도 마찬가지다. 올해 700명에서 800명으로 확대한 고객 패널은 지난 1월 ‘고객 제공 서비스 인지도 및 효용도 조사’를 시작으로 매달 고객의 편의를 높이기 위한 설문을 진행 중이며, 설문 결과는 해당 부서로 전달돼 서비스 개선 및 상품 개발에 반영되고 있다.

실제 이달 초 전면 개편된 홈페이지와 모바일앱(App)의 경우 고객 관점에서 제시된 의견들을 반영, 사용 빈도가 높은 서비스를 메인 상단에 배치해 원터치로 실행할 수 있도록 구성했다. 사고보험금을 청구하는 과정도 고객 상황에 맞춰 최소한의 정보만 입력하도록 절차를 간소화했다.

이 같은 고객중심 경영의 성과는 지난해 삼성생명의 민원 건수가 전년 대비 26.2% 감소한 부분에서도 엿볼 수 있다. 삼성생명 관계자는 “위원회 출범 3년을 맞아 고객의 시각에서 고객과 상생하기 위한 활동을 더욱 강화해나갈 계획”이라고 말했다.

김승수 중앙일보M&P 기자〈kim.seungsoo@joongang.co.kr〉