[2018 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 본원적 서비스 수준은 상향평준화 양상 보여 … 고객 니즈 충족시키기 위한 노력 치열해질 듯

중앙일보

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대한민국 서비스산업의 품질 수준과 기업별 개선 정도를 종합적으로 나타내는 한국서비스품질지수(Korean Standard-Service Quality Index·KS-SQI) 조사 결과가 발표됐다.

2018 한국서비스품질지수 발표 #하반기 조사 43개 평균 0.3점 하락 #전체 지수 73.8점 … 전년대비 0.2점↑

한국표준협회(회장 이상진·사진)와 중앙일보는 오늘(30일) 산업통상자원부 후원으로 ‘2018년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최했다.

이번 조사에서는 에버랜드(19년 연속), 금호고속(14년 연속), LG아트센터(12년 연속), 파리바게뜨(8년 연속), 롯데시네마(7년 연속), 롯데렌터카(7년 연속), 대구도시철도공사(6년 연속), 서강대학교(5년 연속) 등이 1위에 선정됐다. 특히 코웨이(공기청정기A/S), 롯데하이마트(전자제품전문점)는 올해 새롭게 1위에 선정되는 영광을 안았다.

이번 하반기 조사는 숙박·음식·운수 등 서비스산업 43개 업종 총 196개 기업(관)의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 5만1500명의 고객을 대상으로 7월부터 9월까지 실시했다. 조사 방법은 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 앞선 상반기에는 금융·통신업 등 32개 업종에 대한 조사를 진행해 7월에 결과를 발표한 바 있다.

이번 하반기 조사 결과 43개 업종 평균은 전년 대비 0.3점 하락한 74.3점(100점 만점)으로 나타났다. 이는 올해 새로 추가된 핀테크 업종(인터넷 전문은행, 간편결제)의 점수가 상대적으로 낮게 측정됐기 때문이다.

KS-SQI 조사 항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 전년에 비해 하락했다. 세부적으로 살펴보면 ‘신뢰성’ 차원이 전년 대비 0.5점(0.7%) 하락한 74.9점으로 하락률이 제일 높았다. 이는 고객의 안전과 개인정보 보호, 정확한 상품정보 제공이 중요해진 반면 일선 기업의 품질 수준이 향상되지 못했음을 의미한다.

한편 기업이 제공하는 본원적 서비스의 수준은 상향평준화되고 있어 서비스산업의 경쟁이 더욱 치열해지고 있으며, 이에 따라 고객의 높아진 안목을 충족시키기 위한 서비스산업 종사자의 노력이 점차 더해갈 것으로 보인다.

한국표준협회 관계자는 “이번 하반기 조사는 전년 대비 0.3점 하락했으나, 상·하반기 75개 업종을 총괄한 2018년도 전체 지수는 73.8점으로 전년 대비 0.2점 상승한 만큼 국내 서비스산업의 품질 수준은 높아진 것으로 볼 수 있다”면서 “개별 기업에서는 자사의 부족한 서비스 품질 차원을 확인해 집중적인 서비스 개선활동을 전개해야 한다”고 당부했다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr