'2018 국가서비스대상' 선정
“제조업은 1000명의 지역 고용 창출에 기여하지만, 서비스업은 10만 명의 국가 고용 창출에 이바지한다.” 현대 경영학의 거장 피터 드러커(Peter Drucker)의 말이다. 이처럼 서비스 산업은 국가 차원의 막대한 고용 창출을 이끌어내는 원동력이 되고, 소비자의 니즈(Needs)와 원츠(Wants)를 반영할 수 있는 기반을 제공한다.
현재 우리 경제는 다양한 도전과 어려움에 직면해 있다. 기존 제조업 중심 패러다임이 벽에 부딪히며 고용 확대와 내수 진작에 한계를 드러내고, 고용의 불안정성이 커지면서 우려의 목소리가 나오고 있다.
하지만 이런 현상을 조금 달리 보면 서비스 산업의 중요성을 확인할 수 있다. 기존 제조업보다 고용 유발성이 큰 서비스 산업은 전후방 연관 산업이 많아 고용 창출 효과가 매우 높다. 아직 우리나라는 국가 경제의 부가가치 비중이 59.1%로 OECD 평균(75.2%)에 미치지 못한다. 향후 서비스 산업 중심의 국가 경제 성장 전략 수립과, 이를 통한 고용 창출 노력을 충분히 고려해야 할 필요성이 바로 여기에 있다.
이런 상황에서 ‘국내 최고의 씽크탱크’를 자부하는 산업정책연구원(IPS)에서는 올 한 해 동안 소비자에게 많이 선택받은 서비스를 평가해 소비자에게 올바른 가이드를 제공하고, 국내 경제 발전과 서비스산업 경쟁력 향상에 기여하기 위해 ‘2018 국가서비스대상’을 마련했다. 이번 대회는 올 한 해 가장 사랑받은 서비스로 선정된 기업과 기관에게는 브랜드 가치 상승과 서비스 강화의 계기를, 소비자에게는 보다 합리적인 소비활동을 위한 새로운 가치와 의의를 제시하는 데 그 의미를 두고 있다.
이번 대회에서는 ▶금융 ▶유통 ▶통신-콘텐츠 ▶문화-레저 ▶생활 일반 ▶공공 ▶산업경쟁력 등 총 9개 분야에 걸쳐 31개 기업(기관) 36개 서비스가 선정됐다. 치열한 경쟁에서 그 가치를 평가할 수 있는 것은 역시 소비자가 가장 많이 사랑하고 선택한 서비스일 것이다.
◆어떻게 선정했나=금융, 유통, 통신, 문화, 일반, 의료, 교육, 공공-행정 서비스 등 국민 생활과 밀접한 관계를 갖는 서비스 부문을 중심으로 사전 조사를 실시했다. 이후 후보 서비스를 바탕으로 1차 자체 심사, 장영철 심사위원장을 중심으로 한 2차 전문가 심사를 각각 실시해 최종 서비스를 선정했다.
서비스가치·고객만족·마케팅커뮤니케이션 등 세분화해 평가
'2018 국가서비스대상' 심사평
장영철 경희대 경영대학 교수 · 피터드러커 소사이어티 공동대표
‘2018 국가서비스대상’은 산업과 공공부문의 대변혁 속에서 서비스 중심의 사회·경제적 환경 조성이 생존과 성장의 관건이요 부가가치 창출의 원천임을 재조명하려는 취지로 마련됐다. 흔히 서비스 중심의 경영은 고객과 서비스를 출발점으로 인식하는 데서 시작된다고들 하는데, 그런 의미에서 이번 2018 국가서비스대상은 서비스가 새로운 시장 경쟁력을 창출할 기회임을 확인함과 동시에 고객과 서비스라는 경영의 원점을 재인식하고 타사의 우수 사례를 벤치마킹해볼 수 있는 절호의 찬스를 제공한다.
이번 대상에서 우리는 엄격한 선정 기준을 통해 각 부문에서 서비스 혁신의 선도적 역할을 한 프로그램, 이니셔티브들을 선정했다. 이는 구체적으로 서비스 가치평가, 고객만족평가, 마케팅커뮤니케이션 평가 등을 통해 정량화될 수 있었고, 그 가치를 새삼 가시적으로 증명할 수 있었다. 산업 쪽에서는 금융, 통신-콘텐츠, 유통, 문화-레저, 교육, 의료, 생활 일반 등으로, 공공-산업경쟁력 쪽에서는 4차 산업혁명 선도, 투자유치, 군정혁신 및 산업경쟁력-동반성장 등으로 각각 나눠 우수한 평가를 받은 총 31개 기업·기관, 36개의 서비스들을 선정했다.
이들 기관들이 제시한 서비스 프로그램, 이니셔티브들은 타사들이 가보지 않은 길을 밝혀 줄 새로운 혁신 지도의 조각들이 될 것임을 의심치 않는다. 이러한 혁신 노력들이 모여 새롭게 부각되고 있는 4차 산업혁명을 뒷받침할 사회적 혁신 플랫폼을 구축할 수 있으리라는 확신을 얻게 됐다.
불확실한 미래에 기존 관습에 충실한 예측 도구를 통해 내다보는 우를 범하지 않고, 스스로 미래를 창조해 나가는 기업·기관의 리더들, 그리고 그 리더를 뒷받침하는 관계자 여러분께 진심의 박수와 성원을 보낸다.
중앙일보디자인=김승수 기자
