롯데호텔 ‘고객만족’ 최고 점수 … 정수기는 코웨이

중앙일보

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삼성물산 건설 부문의 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’. [사진 삼성물산]

지난해 321개 국내 기업·대학·공공기관에 대한 고객 만족도가 역대 최고치를 기록했다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학 등이 공동 주관한 2017년 국가고객만족도(NCSI) 조사에 따르면 만족도 평균이 75.6점으로 나와 이 조사를 시작한 1998년 이후 가장 높았다.

작년 국가고객만족도(NCSI) 평가 #321곳 조사, 평균 점수 역대 최고 #파리바게뜨 9년째 베이커리 1위 #아파트 부문은 삼성물산이 최상위

홍순직 한국생산성본부 회장은 “어려운 경제 여건 속에서도 국내 주요 기업과 대학, 그리고 공공기관이 적극적으로 고객 중심 경영을 펼친 덕에 고객 만족도가 올라갔다”고 분석했다.

고객 만족도가 가장 높은 업종은 호텔로 84점을 기록했다. 또한 전체 321개 조사대상 중 롯데호텔이 85점으로 최고 점수를 받았고 호텔신라(84점)와 그랜드하얏트서울(84점)이 2, 3위를 차지했다. 전체 상위 10위 중 호텔이 7개나 됐다. 호텔 업종은 사드(THAAD·고고도미사일방어체계) 국내 배치에 따른 중국의 보복 영향으로 유커가 급감한 악조건 속에서도 리모델링 등 시설 투자와 차별화된 서비스를 제공한 것이 높게 평가됐다.

호텔 이외에는 대구도시철도공사가 84점으로 4위를 기록했고, 삼성물산 건설부문(84점·5위)과 롯데면세점(82점·10위)도 톱10에 들었다. 삼성물산은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 입주민들에 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있는 점이 호평을 받았다. 신규 입주 단지에 설치되는 헤스티아 라운지는 고객 응대 전문가들이 아파트 입주 초기 고객들의 각종 불편 사항을 해결해 주고 있다.

이촌동 래미안 첼리투스는 2015년 입주 당시 고객 서비스로 만족도가 높았다. [사진 삼성물산]

전년 대비 고객 만족도가 높아진 업종은 건설업을 포함한 44개다. 파리바게뜨는 76점(전체 순위 143위)으로 9년 연속 베이커리 업계 1위를 차지했다. 파리바게뜨는 1988년 첫 매장을 연 이래 가맹점과 지역사회를 위해 다양한 사회공헌 활동을 펼친 점이 높게 평가됐다.

정수기 업종에서는 코웨이가 76점으로 1위를 기록했다. 코웨이의 스스로 살균 정수기 ‘아이오케어(IoCare)’는 정수기 내 물이 지나는 모든 곳을 스스로 살균하고 사용량을 분석해 살균주기를 컨설팅해주는 제품으로 고객만족도가 높다.

반면 국내 항공, TV 홈쇼핑, 맥주, 소형 자동차, 국제 항공, 우유 발효유 등 6개 업종은 고객만족도가 떨어졌다. 국내 항공의 경우 국내선 항공기 지연율(이·착륙 기준 30분 초과)이 2017년 3분기 12.5%를 기록할 정도로 높아 만족도가 낮았다.

TV 홈쇼핑의 경우 유사한 서비스를 제공하는 T커머스와 같은 새로운 경쟁자가 늘어나고 있는 가운데 차별화된 서비스를 제공하지 못해 고객만족도가 하락한 것으로 분석됐다.

20년간 고객만족도 1위 자리를 유지하고 있는 기업들도 눈에 띈다. 아파트 부문의 삼성물산, 우유 발효유 부문의 한국야쿠르트, 이동전화 서비스 부문의 SK텔레콤 등이다.

삼성화재는 17년 연속 해당 부문에서 1위 자리를 지켰다. 삼성화재의 경우 2014년부터 고객 중심경영을 위해 관련 임원들이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 운영하고 있고, 매년 고객 만족도 조사 결과를 토대로 만족도가 취약한 항목을 분석하고 개선하는 활동을 강화하고 있는 점이 높게 평가됐다.