삼성생명(대표이사 김창수·사진)이 한국능률협회컨설팅이 발표한 2017 한국산업의 고객만족도 조사에서 생명보험 부문 1위를 차지했다.
삼성생명은 ‘고객의 신뢰 없이는 회사가 존립할 수 없다는 신념’으로 보험가입 등 전 과정에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 보험계약 심사 단계에서 삼성생명은 지난해 4월부터 기존 시스템을 업그레이드한 자동심사시스템을 도입해 보다 세분화된 언더라이팅을 하고 있다. 업그레이드한 시스템은 심사 전문 인력의 업무량을 줄이고, 사전 진단 심사를 강화할 수 있게 했다. 보험설계사는 태블릿PC를 통해 즉각적이고 구체적으로 심사 내용을 설명할 수 있게 돼 고객편의성을 높였다.
삼성생명은 지난해 8월부터 고령자를 대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를 제공하고 있다. 65세 이상 고령자가 보험에 가입할 경우 상담 속도와 음량을 고령자에 맞추고 상품 주요 내용을 한 번 더 안내해 보험 계약에 대한 이해를 돕기 위한 제도다. 또 65세 이상 고객은 전담 상담사에게 연결되며 보험 관련 서류는 글자를 키워 핵심내용이 눈에 더 잘 들어오도록 개선했다.
삼성생명 보험설계사는 태블릿PC를 통해 구체적으로 심사 내용을 설명할 수 있어 편의성이 높다.
삼성생명은 고객 편의를 위해 콜센터 서비스를 개선했다. ‘보이는 ARS’와 ‘상담사 푸시(Push)’ 서비스를 도입했다. 이 밖에도 지급문화를 개선하기 위해 보험금 지급 단계에서 2012년 도입한 ‘고객사랑 지급 서비스’가 있다. ‘사망보험금 일부 우선 지급서비스’ 제도는 사망보험금 접수 후 1일 이내에 3000만원 한도로 일부를 먼저 받아 장례비 등 긴급 자금에 활용할 수 있다. 특히 50% 수준이던 24시간 내 보험금 지급률을 75% 안팎까지 끌어 올렸다.
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
