특별기고 허태학 CS위원회 위원장
최근 모든 분야에서 가장 뜨거운 이슈로 부각되는 것이 ‘4차 산업혁명’이다. 과학과 기술의 눈부신 발전으로 이전에 볼 수 없었던 우수한 상품과 서비스가 속출하게 됐고 이로 인해 소비자들은 더욱 큰 편의성을 느끼게 됐다.
이러한 시기에 기술변화에 보조를 맞추는 것과 더불어 최종 목적지인 고객만족을 위해 고객들의 니즈와 생각이 어떻게 변모하고 있는지를 파악하는 것에 소홀하면 안 될 것이다. 과거에도 수많은 혁신적인 기술이나 제품이 많이 나왔지만, 생산자나 연구자의 입장에서 연구개발을 진행했던 제품들은 대부분 시장과 고객의 외면을 받아 사양의 길로 접어들었던 사례를 많이 볼 수 있다. 지극히 공급자적 관점에서 기술적 성취에만 매몰되다 보면 고객이 진정으로 가치를 갖는 것이 무엇이고 새로운 상품과 서비스에 정말로 만족할 것인가에 대한 파악을 등한시하게 되고 고객의 니즈와 동떨어진 활동을 전개하게 되는 위험이 있는 것이다.
고객 및 환경 변화와 관련된 추이를 분석하고 실시간으로 ‘고객의 소리(VOC)’를 파악해 이를 기업 내부에서 자산화하는 과정이 어느 때보다 중요해지고 있다. 4차 산업혁명 기술을 활용해 수집되고 분석된 ‘빅 데이터(Big Data)’를 기반으로 고객의 잠재적 니즈까지 찾아내 보다 차별적이고 고객에게 만족을 줄 수 있는 혁신적인 서비스를 제공해야 하는 것이다.
각 기업들은 기술 발전을 외부에 보여주기 위한 자랑의 목적에만 그칠 것이 아니라 고객을 보다 만족시키고 고객 가치를 한층 더 높이는 수단으로 인식해야 한다. 각 기업은 시장과 고객의 변화를 항상 주도적으로 파악하고 새로운 기술을 도입하여 고객들에게 더 나은 가치를 제공해야 할 것이다.
