[서비스 일류기업] ‘소비자보호센터’ 6대 권역 확대 고객만족 경영 지속적으로 실천

중앙일보

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삼성화재 임직원의 자발적인 기부 제도인 ‘드림펀드’로 조성된 드림 놀이터 10호. [사진 삼성화재]

삼성화재
삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ 자동차보험 부문, 장기보험 부문 1위를 차지했다. 각각 16년 연속, 4년 연속 수상이다.

삼성화재는 고객의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다. 고객 중심 경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자’(CCO, Chief Customer Officer)를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.

공정성·객관성·전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수·변호사·의사 등 여섯 명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’도 운영하고 있다.

삼성화재는 고객 불편사항을 현장에서 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대하여 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 이를 통해 소비자 불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.

삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행하고 있다. 현재 22기까지 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 사장·임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있다. 패널 활동을 통한 개선 의견을 경영 활동에 적극적으로 반영하고 있다.

삼성화재는 축적된 VOC(고객의 소리) 분석을 서비스 품질 개선 활동에 반영하는 등 경영자산으로 활용하고 있다.

삼성화재는 앞으로도 차별화된 고객만족 서비스 실천에 앞장서 고객에게 사랑받고 사회와 동반 성장하는 좋은 기업이 될 것이라고 밝혔다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr