[leisure&style] 온·오프 라운지, 여행정보 제공 등 자유여행객 맞춤형 서비스 호평

중앙일보

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제주항공은 8개의 온·오프라인 라운지를 운영 중이다. 사진은 제주항공의 코타키나발루 라운지로 자유여행객에게 가이드 역할을 하고 있다. [사진 제주항공]

제주항공의 자유여행객을 위한 맞춤형 서비스가 호응을 얻고 있다. 특히 라운지 마케팅 강화와 상용고객 우대제도(FFP·Frequent Flyer Program)는 해외여행 형태에 큰 변화를 가져왔다.

제주항공

애경그룹 계열의 제주항공은 현재 모두 8개의 온·오프라인 라운지를 운영 중이다. 자유여행객의 여행 형태 변화에 따라서 라운지 운영을 확대하고 있다. 운영 중인 3개의 오프라인 라운지(괌·사이판·코타키나발루)와 2개의 온라인 라운지(일본·세부)에 이어 지난 7일부터 2개의 온라인 라운지(홍콩·마카오)와 1개의 오프라인 라운지(다낭)를 신규 오픈했다.

국내 항공사 최초로 도입한 제주항공 FIT(Free Individual Tour·개별자유여행객) 라운지는 자유여행객에게 외국에서 현지가이드의 역할을 담당한다. 현지 숙소와 렌터카 예약 등을 할 수 있다. 또 관광지와 쇼핑정보 제공, 유모차 대여, 짐 보관, 통·번역 서비스, 호텔 픽업 서비스 등 여행사 도움 없이 스스로 여행할 수 있는 다양한 편의상품을 갖추고 있다.

제주항공의 FIT 라운지 확대는 여행사에서 상품을 구매하기 보다는 직접 여행계획을 세우는 경향이 뚜렷해졌기 때문이다. 한국관광공사 통계에 따르면 우리나라 국민의 ‘풀패키지(교통이나 숙박 등 다양한 관광활동 전체를 구매하는 경우) 구매경험률’은 2013년 72.8%에서 2015년 63.4%로 9.4%p 낮아진 것으로 나타났다. 우리나라 여행자가 많이 찾는 괌의 경우 ‘풀패키지’ 여행객 비율은 2016년 9월을 기준으로 31%로 조사됐다. 이는 제주항공이 괌에 신규취항을 시작한 2012년의 55%와 비교하면 24%p나 낮아진 수치다.

우리나라 국민의 여행형태 변화를 반영하듯 온라인으로 운영하는 제주항공 FIT 라운지 이용자는 100만 명을 넘어섰다. 오프라인 라운지 방문자수는 2015년 대비 179% 증가했다. 특히 사이판 라운지의 경우, 월평균 방문자수가 800명 이상으로 현지가이드 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다.

또 제주항공의 새로운 포인트제도인 ‘리프레시 포인트’가 빠른 속도로 회원을 늘리며 새로운 고객 서비스로 자리매김 하고 있다. 제주항공은 2006년 시작해 2015년 말 서비스가 종료된 ‘리프레시 포인트’의 모태였던 ‘JJ클럽’에 약 257만 명이 가입했다. 적립률을 높이고 사용범위를 확대한 지난 10개월 동안 약 75만3000명이 새롭게 회원에 가입했다고 밝혔다.

리프레시 포인트의 회원 급증은 기존 항공사의 마일리지 프로그램과 마찬가지로 일정 포인트를 적립해야 사용할 수 있었던 ‘보너스 항공권’ 개념에서 벗어났다. 적립한 만큼 자유롭게 쓰고, 가족이나 친구에게 손쉽게 줄 수 있도록 하는 등 이용자 관점에서 편의를 크게 높인 것으로 평가하고 있다. 리프레시 포인트를 이용한 항공권 구매는 지난해 11월 서비스 도입 이후 12월까지 595건에 불과했지만 2016년 1분기 2054건, 2분기 2554건, 3분기 4866건 등 빠르게 늘고 있다.

‘리프레시 포인트’는 제주항공이 지난해 11월 론칭한 신개념 포인트 제도는 1000원당 5포인트로 적립률이 일정한 점이 특징이다. 적립된 ‘리프레시 포인트’는 항공권 예매나 부가서비스를 신청할 때 1포인트당 10원의 가치로 현금처럼 바로 사용할 수 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr