고객만족도(KSCI)는 기업의 경영활동이 고객에게 전달돼 나타난 결과를 고객의 인지에 기반해 측정하는 것이다. 고객이 평가하는 지표이다 보니 직접적 관리가 어렵다. 그렇다고 막연히 고객만족도 향상을 위해 노력하는 건 바람직하지 못하다. KMAC는 고객만족도 향상을 위한 방안으로 다음을 제시한다.
고객만족도 1위 유지하려면
우선 고객만족에 영향을 주는 요인을 능동적으로 찾아 관리하는 것이다. 고객만족도에 영향을 주는 기업 내부의 동인지표를 찾아내 관리하면 결과지표인 고객만족도를 관리할 수 있다. 동인지표 관리를 위해서는 KMAC가 갖고 있는 QFD(Quality Function Deployment: 품질기능전개) 기법을 활용할 수 있다. 이를 적용하려면 고객만족도 조사가 필요하다. 고객만족도 조사로 강약점을 파악하고 핵심 고객요구를 정리한 다음 QFD를 적용한다. 이를 통해 현재의 강약점과 향후 집중해야 할 영역에 대한 목표를 설정할 수 있다. 이 과정을 거쳐 고객만족도에 영향을 주는 내부동인을 찾아내고 조직별로 관리해야 할 지표로 설정한다면 이의 결과물인 고객만족도도 상당 부분 관리할 수 있다.
둘째는 고객경험 표준화 수준에서 차별화 단계로 도약하라는 것이다. 높은 수준의 고객만족을 실현하고 있는 기업은 이제 표준화 단계를 넘어 자사만의 고객경험을 만들어내는 수준으로 도약할 필요가 있다. 이 같은 차별화를 위한 수단으로는 고객경험관리가 부각되고 있다. 성공적인 고객경험관리를 위해서는 고객 관점에서 기업이 커버하지 않는 경험까지 포괄해 접점을 새롭게 정의하는 과정이 필요하다. 이때 각 단계별로 고객의 니즈 및 요구가치에 대해 분석해야 한다. 이를 통해 기업은 새로운 고객가치를 창출할 수 있으며, 접점별 기대 수준 대비 만족 수준과의 비교 분석을 통해 주요 고객만족 포인트를 전략적으로 선택하고 집중할 수 있다.
고객의 소리(VOC)를 보다 적극적으로 수집·활용할 필요도 있다. VOC는 기업 경영의 근본이자 고객만족경영활동의 기반이어서 보다 적극적이고 능동적인 대응이 필요하다. 빅데이터도 VOC 관점에서 판단해 과거처럼 기업으로 유입되는 것만 VOC로 관리할 것이 아니라 SNS·블로그 등 각종 웹에서 노출되는 입소문(Buzz)까지 포함시켜 활용도를 높여야 한다. 좀 더 능동적 형태로 VOC에 대응하고 경영자산화함으로써 기업의 복잡하고도 다양한 리스크에 준비하는 자세가 필요하다.
김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
