이용자 만족도 낮은 저비용항공사…5개 항공사 중 4개가 ‘C’

중앙일보

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국내 저비용항공사의 고객 만족도가 높지 않은 것으로 나타났다. 5개 저비용항공사 중 4개 항공사가 ‘C’를 받았다. 저비용항공사는 항공기 지연 및 결항 회수로 평가하는 정시성도 낮았다.

국토교통부가 이같은 내용을 담은 ‘2014∼2015년 항공교통서비스 평가 결과’를 2일 발표했다. 국토부는 대한항공과 아시아나항공 등 2개 항공사와 제주항공ㆍ진에어ㆍ에어부산ㆍ이스타항공ㆍ티웨이항공 등 5개 저비용항공사, 그리고 인천ㆍ김포ㆍ김해ㆍ제주ㆍ청주공항 등 5개 공항을 평가했다.

항공사 평가의 경우 정시성ㆍ안전성ㆍ피해구제ㆍ이용자만족도 등 4개 항목을 평가했고, 저비용항공사의 특수한 사업방식을 고려해 대형항공사와 평가그룹을 구분했다.

대형항공사 부문 종합등급에서는 대한항공이 매우 우수(A), 아시아나항공이 우수(B)로 평가됐다. 아시아나는 피해구제에서 C(보통), 이용자만족도에서 B를 받았다. 양 항공사 모두 항목별 평가에서는 정시성ㆍ안전성에 비해 피해구제성 및 이용자 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 이용자 만족도는 이용자 설문조사를 통해 평가했는데, 직원친절도 등에 대한 만족도가 높은 반면 정보제공(지연ㆍ결항 및 피해구제 방법 관련) 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

저비용항공사 종합등급에서는 진에어와 에어부산이 A, 나머지는 B를 받았다. 특히 이용자 만족도에서는 제주항공만 B를 받았고, 나머지는 모두 C를 받았다. 또 정비로 인해 지연 또는 결항하는 경우가 많았던 것으로 나타났다.

이번에 처음 발표돼 관심을 끈 안전성 항목은 대형항공사와 저비용항공사 모두 A를 받았다. 저비용항공사의 크고 작은 사고가 올해 들어 자주 발생했는데 이번 평가는 2014년과 2015년 2개년에 대한 평가여서 최근의 사고가 반영되지 않았다. 국토부 관계자는 “지난해부터 사고가 늘고 있는 추세이기 때문에 안전 관리를 강화하고 있다”고 말했다.

공항서비스 평가에서는 평가대상 공항 모두 종합평가에서 A를 받았다. 인천공항에서 올해 초에 발생한 수하물 대란 등의 사고가 이번 평가에는 반영되지 않았기 때문이다. 또 종합평가에서는 A를 받았지만 제주공항과 청주공항은 이용자만족도 항목에서 C를 받았다.
공항평가에서는 접근교통(대중교통ㆍ연계교통) 및 부대시설(주차ㆍ식당ㆍ쇼핑) 만족도가 상대적으로 낮게 나타났다.