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[Text O] 감정 노동자/ "서비스가 왜 이래? 일할 때는 웃어"
#1
“일할 때는 웃으라”, “서비스직인데 왜 이렇게 불친절 해?”
2016년 4월 8일, 서울의 한 은행에 찾아가 소란을 피운 허모(34)씨. 허씨는 이전에도 여러차례에 걸쳐 여직원에게 “눈이 잘 보이지 않는다”, “손이 떨려 숫자를 못 적겠다”는 말로 업무를 방해했다.
#2
“세상 누구도 상대방에게 웃으라고 강요할 권리 없어” –재판부
허씨는 또 5000만원이 넘는 돈을 주면서 “보는 앞에서 돈을 직접 세어 달라”고 반복 요구해 10분이면 끝날 일을 1시간 가까이 지연시켰다. 은행원에게 웃음을 강요하고 업무를 방해한 허씨에게 법원은 즉결 심판에서 이례적으로 구류 5일에 유치명령 5일을 내렸다.
#3
2016년 4월 초, 롯데그룹은 고객의 갑질 사례나 성희롱 등 범죄 사례들까지 수집해 상황별 대처법을 담은 책자를 사내에 배포했다. 제목은 ‘마음 다치지 않게’. 여기엔 분노 조절을 못한 고객들의 정신적 문제일 뿐 점원들의 잘못이 아니니 상처받지 말라는 내용이 담겼다.
‘서비스직 종사자는 무조건 고객에게 맞춰야 한다고?’ 상식 벗어난 행동으로 갑질 하는 고객들!
#4
“내 얼굴 외워! 지나가다 마주치면 나보고 죄송하다고 하게!”
2015년 10월 인천의 한 백화점 귀금속 매장 점원 2명이 무릎을 꿇고 사과하는 장면이 담긴 동영상이 SNS 등을 통해 급속히 퍼졌다. 영상 속의 여성 고객 A씨는 주머니에 손을 넣은 채 고개 숙인 점원들을 반말로 다그쳤다. 자신의 어머니가 7년 전 산 목걸이와 팔찌를 무상 수리해 달라고 요청했으나 거절당하자 항의한 것.
사진설명: 온라인 커뮤니티에 올라온 스와로브스키 사건
#5
당시 점원이 "기간이 오래됐고 품질 보증서가 없어 수리할 수 없다"고 거절하자 A씨 모녀는 본사에 직접 항의했다. 이에 본사는 무상 수리를 약속했고 사흘 뒤, 모녀는 모욕감을 느꼈다며 다시 이 매장을 찾았다고. ‘갑질 논란’이 커지자 해당 매장은 고객의 대응에 따라 회사 차원의 조치를 취하겠다고 밝혔다.
사진설명: 2015년 10월 19일자 JTBC 보도
#6
얼굴 없는 감정노동자, 텔레마케터
2015년 10월 국내 한 카드 회사 콜센터에 걸려온 상담 전화 내용이다.
“OO카드 OOO입니다. 무엇을 도와드릴까요?” “아이 XX 확!
“욕은 삼가 주시기 바랍니다, 고객님.” “이게 욕이냐 이 XX”
“니 목소리가 좋아가지고..(중략)” “성적 모독이십니다”
3시간 넘게 9차례 걸쳐 전화 건 A씨. 돌아가며 A씨의 전화를 받은 9명의 상담사는 정신적 충격이 커 심리 치료를 받기까지 했다. 해당 카드사는 성폭력범죄 처벌 등 혐의로 A씨를 경찰에 고발했다.
#7
자신의 감정을 억누르고 고객에게 매순간 친절해야 하는 일, ‘감정 노동’. 한국 고용정보원이 분석한 국내 730개 직업 가운데 감정 노동 강도가 가장 높은 직업은 텔레마케터였다. “사랑합니다 고객님~”을 외치지만 숱한 모욕과 괴롭힘에 뒤돌아 우는 텔레마케터들. 이들은 콜센터 직원이기 때문에 이런 일을 경험했다는 상당한 우울감, 분노를 호소하고 있다.
#8
대체 얼마나 많은 감정노동자가 ‘갑질 고객’을 상대하길래?
2016년 4월 안전보건공단 산업안전보건연구원이 발표한 보고서*에 따르면 감정노동자 3명 중 1명은 성적 또는 정신적 폭력을 당하고 있었다. 이들은 사업장 규모가 클수록, 비정규직일수록, 현재 직장 근무기간이 길수록 더 많은 폭력을 경험한다고 밝혔다.
(*'감정노동 근로자의 감정노동실태, 위험요인, 건강영향 연구' )
#9
고객의 갑질로 생긴 우울증, 이젠 산업재해?
2016년 3월 산재보상보험법 시행령 개정안이 국무회를 통과했다. 개정안에 따르면 질병 인정 기준에 적응 장애와 우울병이 포함돼 업무상 인과관계가 있는 정신질환을 산재보험으로 보호받을 수 있게 한 것.
사진설명: 2014년 9월 26일, '감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성' 전국 릴레이캠페인
#10
금융회사의 악성 민원인에 대한 고발 의무화 등 감정노동자 보호를 위한 법안 5건도 2016년 3월 국회 본회를 통과했다. 감정노동자들을 위한 법적·제도적 장치는 마련된 셈이다. 그러나 '갑을 관계'가 여전한 노동 현장에서 이 같은 안전망이 제대로 작동하려면 사회의 꾸준한 관심이 필요하다는 지적도 나온다.
사진설명: 2016년 4월 21일, 제19대 국회 마지막 임시국회 본회의장
