고객만족도 1~11위 호텔 독차지…신라·롯데, 나란히 최고 점수

중앙일보

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지난해 중동호흡기증후군(MERS·메르스)에 직격탄을 맞은 호텔·병원·면세점 업계가 고객 만족도에서는 높은 평가를 받았다.

생산성본부, 2015 NCSI 조사
병원·면세점 메르스 이기고 호평

　한국생산성본부는 미국 미시간대와 공동으로 주관한 2015년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1~11위를 모두 호텔이 차지했다고 14일 발표했다. 호텔신라와 롯데호텔이 나란히 86점으로 최고점을 받았다. 특히 호텔신라는 2년 연속 전체 1위에 올랐다.

　314개 기업·대학·공공기관을 대상으로 진행된 이번 조사에서 전체 평점은 74.1점으로 전년(73.4점)에 비해 0.7점 높아졌다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 최고치다. NCSI는 2009년 이래 매년 역대 최고치를 경신하고 있다. 특히 올해는 사상 최초로 미국 국가고객만족도(ACSI) 점수를 0.3점 차이로 제쳤다.

　업종별 평균점은 상위권을 휩쓴 호텔(84점) 다음으로 면세점(79점)·병원(78점) 순이었다. 생산성본부 이춘선 상무는 “메르스에도 불구하고 높은 만족도 점수를 받은 것은 사후 대응체계를 구축하고 고객이 줄어든 만큼 한사람 한사람에게 질 높은 서비스를 제공해 신뢰를 유지했기 때문”이라고 설명했다. 20위권 안에 세브란스병원(13위)을 비롯한 병원 4곳과 롯데면세점(18위)이 이름을 올렸다.

　삼성물산·한국야쿠르트·SK텔레콤은 산업 분야별 1위에 18년 연속으로 올랐다. LG전자는 세탁기·에어컨 두 부문에서 모두 10년 연속 1위를 했다.

　고객만족도가 상승한 업종은 2014년 32개에서 지난해 45개로 늘었다. 생산성본부는 “경기 침체 때문에 소비가 위축된 상황에서 기업이 생존하기 위해 가치 차별화에 주력했기 때문”이라고 분석했다. 기업 간 경쟁도 치열하다. 전년도와 1위가 바뀐 업종이 7개, 공동 1위로 집계된 업종이 11개였다.

　NCSI 70점 이상인 기업은 98년 12.6%에서 지난해 88.5%로 크게 증가했다. 지난해 NCSI가 크게 향상된 경제 부문은 도·소매업이다. 전년보다 2.1점(2.9%) 올랐다. 스마트폰을 활용한 온·오프라인을 넘나드는 유통망 구축, 유통업체의 자체상표(PB) 제품 강화 등 다양한 노력이 인정받았다는 평가다.

금융·보험 부문도 전년도보다 점수가 1.8점(2.5%) 높아졌다. 생산성본부는 2013년 말부터 부각된 고객 정보보호 유출 문제가 점차 수그러들면서 금융권에 대한 고객의 신뢰가 회복 중인 것으로 분석했다. 특히 정보기술(IT)과 결합한 모바일 금융을 통해 결제가 간편해지고, 예금·적금·보험·대출·펀드 같은 다양한 상품을 서로 결합하는 새로운 시도가 만족도를 높였다는 평가다.

14개 경제부문 중 NCSI가 하락한 산업은 건설,운수,교육서비스,보건 및 사회복지사업 등 4개 부문이다. 특히 건설업은 전년보다 1점(1.4%) 점수가 떨어졌다. 생산성본부는 “친환경 자재 사용, 층간소음 완화 등 소비자의 높아진 기준을 아직 만족시키지 못했기 때문”이라고 봤다.

구희령 기자 healing@joongang.co.kr

◆NCSI(National Customer Satisfaction Index)=국내 소비자들이 접하는 주요 제품과 서비스의 만족도를 100점 만점으로 나타낸 점수다. 2015 NCSI는 73개 산업 분야에서 314개 기업·기관·대학을 평가했다. 이번 조사 대상자는 전국 소비자 8만3921명이다.