온라인 쇼핑 느는데 '가구업체 88% 반품거부'

소액의 생필품부터 고가의 물건까지 인터넷 쇼핑이 빠르게 늘고 있다.

그러나 부피가 크고 무게가 많이 나가는 가구의 경우 상당수의 판매자들이 주문취소나 반품을 사실상 거부하고 있어 소비자 피해가 우려된다.

29일 한국소비자원에 따르면 온라인으로 구매한 가구 피해 구제 건수는 2011년 111건에서 2014년 227건으로 4년 만에 곱절로 늘었다.

지난해 기준으로 절반(48.5%)이 ‘품질’에 대한 피해구제였으며 ‘배송’(15.9%)과 ‘광고와 다름’(12.3%), ‘청약철회 거절’(11.5%) 등을 호소한 사례도 많았다.

특히 구매자는 ‘전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제 17조에 따라 제품을 받은 날부터 7일 동안 청약을 철회할 수 있다.

다만 ‘소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우’나 ‘판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되어 그 사실을 사전 고지하고 서면 동의를 받은 경우’에는 청약철회가 제한된다.

그러나 소비자원이 국내 온라인 쇼핑사이트에서 피해신고가 가장 많은 4개 품목(소파·장롱·침대·책상/식탁)을 판매하는 320개 가구업체의 거래조건을 조사한 결과 무려 283곳(88.4%)이 청약철회나 반품을 광범위하게 제한하고 있었다.

제한 사유로는 ▶색상·재질·사이즈·원목특성 등으로 인한 반품불가(27.6%) ▶배송기사 설치 당일 혹은 상품 수령 시 확인된 하자만 반품 가능 혹은 하자로 인정(19.1%) ▶단순변심으로 인한 반품 무조건 불가(11.0%) 등의 순이었다.

소비자원 측은 그러나 “자신이 원하는 가구를 샀는지 확인하기 위해선 개봉·조립이 필수적이고, 개봉·조립을 했더라도 상품에 하자가 있거나 계약상 표시·광고된 내용과 다를 경우엔 반품을 할 수 있어야 하는데도 이를 포괄적으로 제한하는 건 부당하다”고 지적했다.

또한 “가구의 특성상 설치 당일에 하자를 발견하기가 사실상 어려운데도 당일에 확인된 하자만 인정하는 것은 반드시 개선돼야 한다”고 강조했다.

대부분의 업체들은 반품비에 대한 내용도 명확히 표시하지 않아 분쟁의 소지가 크다.

반품비를 금액까지 적시한 곳은 15.7%에 불과했고 67.2%는 반품시 왕복배송비가 청구된다거나 왕복배송비와 기타 추가비용이 발생한다는 등의 정보만 제공하고 있었다. 반품비가 있다고만 표시한 업체도 17.1%이나 됐다.

이에 대해 소비자원은 “소비자의 권리를 부당하게 제한하는 온라인 가구판매업체의 거래조건을 개선하고 제품 반품비를 명확하게 표시하도록 모니터링을 지속할 예정”이라고 밝혔다.

이소아 기자 lsa@joongang.co.kr