[피플@비즈] 한해 500시간 고객상담원 교육 '친절한 월수씨'

데이콤의 고객관계관리(CRM) 자회사인 콜센터 CIC코리아의 김월수(33.사진) 교육팀장은 회사내에서 '친절한 월수'씨로 통한다. 김 팀장이 8년째 담당하고 있는 친절 교육은 회사 안은 물론 다른 회사까지 명강의로 소문이 나면서 수강생들이 몰려들고 있기 때문이다. 지난해에만 CIC코리아의 신입사원은 물론 씨티은행.삼성전자.소니코리아 등 100여개 기업과 기관의 직원 6000여명이 그의 친절 교육을 받았다.

김 팀장은 올해에도 고객상담이 많은 금융업계뿐만 아니라 대기업.정보기술(IT) 벤처기업 등의 강의 요청을 받았다. 올해도 500시간의 강의일정을 소화해야한다.

김 팀장은 인기 강사로 불리는 이유에 대해 "상담원들에 대한 친절 교육을 주로 하고 있지만 한달에 몇번씩은 고객센터에서 직접 고객들의 상담전화를 받는다"며 "현장에서 경험한 사례를 강의에 많이 반영한 결과인 것 같다"고 말했다.

한미은행은 처음엔 본사직원들만 김팀장의 강의를 들게 했지만 교육내용이 가슴에 와 닿는다며 모든 직원들을 대상으로 한 정규 교육 과정에 김 팀장의 강의를 넣었다. 올 초부터 여섯달 동안 전국 지점의 행원들이 그의 친절교육을 받았다.

소니코리아는 본사 직원들은 물론 애프터서비스(A/S) 기사들에게도 강의를 해달라고 요청하기도 했다. 김 팀장이 외부 강의에 나서기 시작한 이후 CIC코리아의 콜센터 수주 계약도 50%정도 증가 했다고 한다.

김 팀장은 "강의에서 강조하는 친절도 어려운 내용이 아니다"고 말했다. 그는 "상대방의 입장에 서서 상대방의 마음을 이해하기 위해 노력하는 것이 바로 친절"이라고 설명했다. 친절하면 상냥한 말씨와 미소로만 생각하는 사람들이 적지 않은데 그것보다는 다른 사람의 상황을 잘 들어주고 이해하려고 노력하는 것이 먼저라는 것이다.

김 팀장은 "친절은 누군가의 기분을 좋게 만든다"며 "기업과 고객과의 관계뿐만 아니라 주변 사람들끼리도 친절을 많이 베풀수록 더욱 밝은 사회가 될 것"이라고 강조했다.

장정훈 기자