교보생명, 오전에 신청하니 오후에 입금 … 보험금 지급 '총알'

중앙일보

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교보생명은 2013년부터 전국 7곳에 지역보험심사센터를 설치했다. 보험금심사 전담인력 55명을 배치해 현장에서 바로 심사할 수 있도록 마련했다. 사진은 서울 광화문 교보생명 본사. [사진 교보생명]

충남 보령에 사는 이지숙(58세, 가명)씨는 피로를 자주 느껴 병원을 찾았다가 의사로부터 청천벽력같은 소식을 들었다. 갑상선암 2기 진단을 받은 것이다. 수술 날짜를 바로 잡은 이씨는 치료비 고민에서 금세 벗어날 수 있었다. 이씨는 “갑작스러운 암 선고에 하늘이 무너지는 것만 같았지만 9년 전 가입한 교보생명 CI보험 덕분에 병원비 부담을 크게 줄일 수 있었다”고 했다.

　이씨는 재무설계사의 도움을 받아 구비서류를 준비했다. 당일 오전에 교보생명 고객센터에 들러 보험금을 신청했다. 오후 귀갓길에 이씨의 휴대전화로 문자 한 통이 왔다. 이씨의 통장에 보험금 5000만원이 입금됐다는 내용이었다. 치료 후 건강을 많이 회복한 이씨는 “보험금 수령이 까다로울 것이란 선입견이 있었는데, 하루도 안돼 보험금을 받을 수 있어 보험사에 대한 믿음이 커졌다”고 전했다.

　교보생명은 고객들에게 보험금을 보다 신속하게 지급해 병원비 부담을 덜 수 있도록 하고 있다. 최근 교보생명의 24시간 내 보험금 지급률은 83.2%(2014년 6월 기준)에 달한다. 10건 중 8건 이상은 24시간 안에 보험금을 받을 수 있다는 것이다. 교보생명 관계자는 “신속한 보험금 지급이 고객만족의 기본서비스라는 판단에서 진행됐다”면서 “보험가입 고객들은 보다 신속하게 보험금을 받을 수 있어 만족도가 높아지고 있고, 보험사에 대한 신뢰도 상승은 물론 민원을 줄이는 데에도 기여하고 있다”고 설명했다.

교보생명은 지난해부터 사고보험금을 신속하게 지급하기 위해 본격적인 움직임을 보였다. 보험금 심사기준과 지급시스템, 접수방법의 편의성 등을 개선해 고객들이 보다 빠르고 쉽게 보험금을 수령할 수 있도록 했다. 지난해 초반 50% 정도였던 24시간 내 보험금 지급률은 올해 들어 80% 초반대로 크게 상승했다.

　2013년부터 교보생명은 전국 7곳에 지역보험심사센터를 설치했다. 보험금심사 전담인력 55명을 배치해 현장에서 바로 심사할 수 있도록 마련했다. 보험금 신청부터 송금까지 지급 프로세스를 대폭 개선하고 보험금 신청 편의성을 높이기 위해 FP방문접수, 인터넷이나 우편, 팩스 등을 통한 보험금 접수방법도 늘렸다.

보험금 청구서류를 자동으로 인식할 수 있는 자동인식(OCR)시스템을 8월부터 도입하기도 했다. 심사가 끝나면 별도 절차 없이 보험금 지급 전담사원이 고객계좌에 보험금을 입금해줘 지급시간이 대폭 줄었다.

　교보생명 관계자는 “보험금 지급은 고객보장의 완성이자 보험회사의 존재 이유”라며 “보험금을 신속하게 지급해 고객과의 약속을 적극 실천하고 불의의 사고 등 역경을 이겨낼 수 있도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

교보생명은 2008년 세계적 신용평가기관인 무디스(Moody’s)로부터 국내 생명보험사 최고인 A2(안정적) 등급의 긍정적인 평가를 받은 이래, 이를 계속 유지하고 있다. 2011년에는 수입보험료 10조8000억원을 달성하며 양적으로 견실한 성장세를 이어갔다. 같은 해 4월에는 ‘고객보장을 최고로 잘 하는 회사’라는 VISION 2015을 선포하며 새롭게 출발했다.

김만화 객원기자 kmh429@joongang.co.kr