유모차 불편 개선, 어린이 참여 공연 … 9개사 서비스 디자인 눈에 띄네

중앙일보

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지난 6월 10일 서울 신도림동 쉐라톤 디큐브시티 호텔에서 열린 ‘2014 서비스디자인 경진대회’에서 대상을 받은 롯데백화점이 사례 발표를 하고 있다.

서비스 디자인이 서비스 분야의 새로운 개선 방법으로 주목받고 있다. 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용해 고객의 생각과 행동을 변화시킨다는 개념이다. 한국표준협회는 올해부터 이를 업계에 확산시키기 위해 한국서비스경영학회와 공동으로 ‘서비스 디자인 경진대회(Service Design Award)’를 주최하고 우수 사례를 선정해 포상했다.

　‘2014 서비스 디자인 경진대회’에서는 ▶대상=롯데백화점 ‘유모차 이용 고객 경험 개선’ ▶최우수상=롯데월드 어드벤처 ‘어린이 손님을 위한 공연 참여 프로그램’, 삼성카드 ‘숫자카드’, 신세계 ‘백화점 최초 테마파크 주라지’ ▶우수상=kt렌탈 ‘카셰어링 앱프로세스 개선’, 금호고속 ‘차량관제 시스템 운영을 통한 도착 예정시간 안내 서비스’, 롯데백화점 ‘비콘 서비스’, 파르나스호텔 ‘Host-tainment 중심의 Authentic Local Service 체험’, 롯데호텔 ‘스마트 토탈 시스템 프로세스 개발’ 등 9개 사례가 수상했다.

　롯데백화점은 유아를 동반한 고객의 경험을 향상시켜 대상을 받았다. 주말에 입구에서 도어맨 서비스를 제공하고 유모차 대여와 반납을 고객 중심으로 개편했다. 유모차 전용 엘리베이터를 운영해 편리하게 층간 이동을 할 수 있게 했다. 평가위원들은 “이용 고객이 실감할 수 있는 실질적인 개선 방안을 도출하기까지의 과정과 절차 등 방법론과 성과가 모범적이며, 벤치마킹의 대상이 되기에 충분히 우수한 사례”라고 평가했다.

　롯데월드 어드벤처는 고객의 니즈가 ‘체험하는 즐거움’으로 변하고 있음을 반영해 고객 참여 공연 프로그램을 개발해 최우수상을 수상했다. 온라인 신청 시스템을 개발하고 전담 메이크업팀을 둬 고객에 맞는 무대 의상을 제공하고 있다. 체험 스토리 북 등 연계 상품을 개발해 고객만족도를 향상시켰다.

　삼성카드는 숫자카드로 최우수상을 수상했다. 고객의 불편한 점과 잠재요구를 파악해 2011년부터 차례로 7가지를 출시했다. 고객의 카드 구매 의사결정 과정과 라이프스타일을 분석해 최적의 카드를 추천해주거나 스스로 찾을 수 있게 영업 가이드와 홈페이지 툴을 개발했다.

　신세계는 테마파크인 ‘주라지’로 최우수상에 선정됐다. 부산 센텀시티 옥상에 새로운 가치를 제공하는 차별화된 공간으로 동물원(Zoo)과 공룡(Jurassic)을 테마로 한 백화점 최초의 테마파크 주라지(Zooraji)를 조성했다. 동심을 자극하는 스토리텔링 마케팅을 통해 명소로 자리 잡았다.

　kt렌탈은 카셰어링 앱프로세스를 개선해 우수상을 받았다. kt렌탈은 그린카를 통해 카셰어링(Car sharing·자동차를 소유하지 않고 시간 단위로 빌려 타는 것)을 활성화하고 있는데, 애플리케이션의 예약부터 반납까지의 프로세스를 개선했다.

　금호고속은 차량관제 시스템 운영을 통한 도착 예정 시간 안내 서비스로 우수상에 선정됐다. 터미널, 차내 TV는 물론 홈페이지와 스마트폰의 모바일 홈페이지에서도 확인할 수 있다. 이는 안전운행 관리에도 도움을 주고 있다.

　롯데백화점은 이천 프리미엄 아울렛의 비콘 서비스로 우수상을 수상했다. 모바일 연동 위치 기반의 비콘 서비스는 아울렛의 특성상 고객들이 느끼게 되는 넓은 이동 동선에 따른 불편을 해결, 편의성과 만족도를 제고한 점이 좋은 평가를 받았다.