[기업 벤치마킹] 피자헛 '챔스챌린지'

지난 2월 16일 태국 방콕에선 아시아.태평양 지역의 피자 헛 매장 직원들을 대상으로 친절도와 서비스를 겨루는 국제경연대회인 챔스챌린지 대회가 열렸다.

이 대회는 피자 헛이 해마다 열고 있는데 올해는 한국.중국.일본 등 13개국 22개팀이 참가했다.

각 팀은 지역별 예선대회를 거쳐 뽑힌 그야말로 레스토랑 서비스의 베테랑들이다.

챔스챌린지는 고객이 매장을 방문해 메뉴를 고르고 식사를 마친 후 레스토랑을 떠나기까지의 전과정을 그대로 옮겨놓고 직원의 서비스 기량을 평가하는 독특한 서비스 경진대회다.

심사위원들은 출전선수들이 친절한 대화와 미소로 고객을 맞이했는지, 주문 후 3분 이내에 음료수를 내왔는지, 고객이 떠난 후 3분 이내에 테이블 정리정돈을 마쳤는지 등 고객 접대 상황을 종합적으로 평가한다.

5명이 한조가 되는 각 출전 팀은 30분 내에 손님 맞이, 테이블 정리정돈, 기물교체, 서빙, 주문받기, 음료수 리필, 테이블 관리, 계산 등 모든 과정을 실수없이 완벽하게 마무리지어야 한다.

이때 손님 복장을 한 심사위원들은 일부러 포크를 떨어뜨리고, 까다롭게 주문을 다시 하는 등 출전 팀을 곤경으로 몰아넣는다.

이번 대회에선 2000년부터 연속 입상의 기록을 세우고 있는 한국팀이 최고의 영예인 금상을 거머쥐었다. 한국팀은 전국 3백개의 매장을 대표해 선발된 서비스의 정예요원들로 이번 대회 출전을 위해 정기적으로 모의경선 실습을 갖기도 했다.

대표팀에 참여했던 등촌점 박은지(19)사원은 "국제 챔스챌린지에 다녀오고 나서 예전보다 손님들의 행동에 더 민감하게 반응하게 되고 자신감이 많이 생겼다"고 뿌듯해 했다.

챔스챌린지가 다른 경선대회와 차별되는 점은 개인이 아닌 팀 단위로 출전한다는 것. 따라서 참가자들은 자기가 속한 팀이 우수한 성적을 받을 수 있도록 노력하는 가운데 서로의 장단점을 더욱 잘 알게 돼 팀워크가 자연스레 형성되는 데 큰 도움을 주고 있다.

외식업계에선 성공의 비결로 흔히 맛과 서비스를 꼽는다. 특히 서비스는 상당한 수준의 팀워크 없이는 이뤄질 수 없기에 피자헛의 챔스챌린지대회는 경쟁업체들의 벤치마킹 대상으로 주목을 받고 있다.

한국팀의 리더인 분당오리역점 신미영(27)부점장은 "이번 대회를 통해 서로 격려하면서 팀워크를 이끌어내는 법을 배운 것이 가장 큰 소득"이라고 평가했다.

유권하 기자