금융권, 고객맞춤형 새단장

중앙일보

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　인터넷이 생활의 중심에 들어온지 오래됐다. 이제는 안방에서 어지간한 은행 일들을 다 볼 수 있다. 은행 홈페이지의 진화 덕분이다. 은행서비스가 가상현실에서도 별 불편 없이 제공돼 굳이 영업점을 방문할 필요가 없어진 것이다.

　온라인 마케팅의 중요성이 점점 커진 가운데 시중은행들이 홈페이지를 대대적으로 개편하고 있다. 최근 은행 홈페이지 개편의 특징은 철저한 고객맞춤형이란 점이다. 일방적인 정보전달에 그치는 것이 아니라 이용자가 상담사와 1대 1로 상담하는 것과 같은 만족감을 느끼게 해준다.

　축적된 고객행태를 분석한 정보를 기반으로 맞춤형 상품을 추천하고 영업점 수준의 서비스를 제공하기도 한다. 갈수록 지능화하는 전자금융사기수법에 대응하기 위해 보안기능도 대폭 강화되고 있다. 고령화 추세에 발 맞춰 그간 영업 사각지대에 놓여 있던 시니어층이나 장애자들에 적합한 인터넷 환경이 구현되는가 하면 딱딱한 사이트를 부드럽게 해주기 위해 생활정보가 덤으로 주어진다.

　한 시중은행 관계자는 “고객 맞춤형 홈페이지는 인터넷 기반의 고객층을 확보해 수익원을 다양화하고 온라인과 금융을 접목하는 새로운 시장기반을 다지는 데 크게 도움이 된다”고 말했다.

　KB국민은행을 예로 고객맞춤형 홈페이지의 이모저모를 살펴보자. KB국민은행은 얼마전 홈페이지를 리뉴얼해 오픈했다. KB국민은행의 고객맞춤형 홈페이지는 ‘KB골든라이프 뱅킹’ ‘KB추천상품관’ ‘KB속 나만의 공간-My KB’ ‘KB힐링 플레이스’ ‘고객로열티프로그램’ 등 5개 코너로 구성돼 있다.

　우선 KB골든라이프 뱅킹. 급속히 증가하는 시니어고객 대상으로 쉽고 편한 인터넷뱅킹 서비스와 재테크, 여가정보 등을 담았다. 컴퓨터 자판에 익숙하지 않은 고객을 위해 화면자판을 제공하고, 인터넷뱅킹 가입·공인인증서 만들기·조회 및 송금 과정을 동영상으로 상세히 설명하고 있다. 골프장 무료예약서비스·재테크칼럼·인문학정보 등 고품격 비금융콘텐츠를 통해 시니어고객들이 사이버공간에서도 라이프 스타일을 추구할 수 있도록 배려한 것도 특징이다. 인터뷰 등 사전조사와 반복적인 사용성 검증으로 시니어고객눈높이에 맞춘 보안서비스를 적용했다.

　추천상품관은 한 화면에서 카테고리별로 금융상품을 검색하고 가입할 수 있게 한 코너다. 상품별 금리정보는 물론 목적·생애주기·추천상품 유형별 분류를 통해 검색과 가입절차를 단순화했다.

　My KB는 개인별 인터넷 뱅킹 공간으로 이번 홈페이지 개편으로 내용이 대폭 보강됐다. 고객별로 세분화된 개인정보를 담았다. 공연·영화 할인서비스와 고객별 우대서비스, 이벤트 등 소재도 다양해졌다. 개인별 보안수준·인터넷대출 가능여부·고객별 참여가능 이벤트 안내 등 더욱 개인화된 맞춤형 서비스도 선을 보였다.

　KB힐링 플레이스는 비금융서비스 공간이다. 고객이 바쁜 일상 속에 잠시 쉬어 갈 수 있도록 한 것으로 생활공감, 북카페, 골프예약, 공연·영화 할인서비스, 매거진 GOLD&WISE, KB레인보우인문학 등 총 6개의 테마로 구성돼 있다. 생활공감에서는 라이프스타일과 트렌드, 여행, 맛집 등 일상생활정보를 제공한다. 북카페는 온라인 북서비스를 선물한다. 매거진 GOLD&WISE는 국내외 아름다운 자연과 여행정보, 전문가 칼럼 등을 만날 수 있다.

　고객로열티 프로그램은 홈페이지 사용편리성뿐만 아니라 방문고객 만족도를 높이고 재방문 비율을 높이기 위한 사이트로 이번에 신설됐다. 고객은 starb(스타비)라는 포인트를 적립해 국민은행이 진행하는 이벤트 참가 자격을 부여받는다. 해피머니 상품권·커피쿠폰·금리우대쿠폰 등 실질적 혜택도 누릴 수 있다.

　이 밖에 인터넷 뱅킹 보안대책과 관련해 심야시간대 해외IP를 통한 공인인증서 발급제한·고객별 보안등급제도 시행·비정상(해킹의심)거래 추가인증 확인절차 시행 등 예방차원의 선제적 대응에도 나서고 있다.

<서명수 기자 seoms@joongang.co.kr 그래픽="이말따">