GS리테일은 서비스 홍보대사 제도를 통해 경영주 역량 향상을 지원하고 있다.GS리테일(허승조 대표이사·사진)이 2013 한국서비스대상 종합유통 부문 고객만족 부문 대상 수상기업으로 선정됐다.
GS리테일은 ‘고객만족’을 GS리테일의 존재 이유이자 사명으로 명시하고 있다. 2007년 하반기부터 CS(Customer Satisfaction) 관련조직을 통합하여 CEO 직속으로 새롭게 출범했다. 부사장급 책임임원을 두어 조직문화로써 고객만족 활동을 실천하는 체계를 구축했다. 아울러 ‘서비스혁신 4대 방향’을 통해 고객에게는 양질의 서비스를 제공하고, 차별화된 핵심역량으로 미래 지속성장을 도모한다.
허승조 대표이사혁신의 시작은 ‘고객중심적 사고의 확고한 인식’이다. CEO부터 고객접점의 모든 구성원까지 이러한 인식이 내재화되도록 노력하고 있다. 임원회의를 비롯, 모든 회의 시작 전에는 반드시 서비스 및 고객과 관련된 영상물을 시청하는 제도를 마련했다.
CEO 및 경영진과 리더가 직접적이고 수평적인 커뮤니케이션을 이룰 수 있도록 ‘리더워크샵’을 운영하고 있다. ‘사원경영위원제도’는 사원들이 회사경영과 관련된 사항을 논하고 협의하는 과정에 참여하는 제도다.
내부고객인 직원의 만족도를 높여 서비스의 만족도를 높이는 노력도 있다. 서비스가 우수한 직원에게 ‘서비스 마일리지’로 매월 축하파티와 해외연수 등을 제공한다. ‘한마음나눔터’로 CEO 및 모든 리더, 구성원이 격의 없는 대화를 나누고, 조회 대신 ‘펀미팅’으로 즐겁게 소통할 수 있도록 했다.
모든 실행은 시스템화했다. 서비스는 눈에 보이지 않고, 저장이 안 되며, 개인·점포별로 품질에서 차이가 나는 한계가 있기 때문이다. 대표적인 것이 ‘VOC 일마감 및 개선 연계활동’이다.
GS리테일은 “고객을 최우선으로 삼는 서비스혁신활동을 가속화해 나갈 것”과 “주력 사업인 GS25와 GS수퍼에 역량을 집중해 내실을 더욱 다져나가는 한편, 새로운 미래 성장동력 확보를 위한 신사업 개척에도 적극 나서 ‘value NO.1 기업’으로서 지속성장해 나갈 것”을 다짐했다.
김소원 객원기자
