아시아나항공 가족·임신부·장애인 맞춤형 서비스, 업계서 주목

중앙일보

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인천국제공항에서 한 임신부가 아시아나항공이 임신부에게 전동차를 제공하는 프리맘서비스를 이용해 탑승구로 이동하고 있다. [사진 아시아나항공]

‘고객 중심의 공항 서비스 실현’.

아시아나항공은 고객 행복을 위해 가족·임신부·어린이·장애인에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 아시아나항공이 업계 최초로 2년 전 인천국제공항 3층에 문을 연 ‘한사랑 라운지’는 맞춤형 고객 서비스의 전형으로 꼽힌다. 시각장애인이나 휠체어 탑승자을 위한 이 라운지에서는 휴식은 물론 좌석 배정과 탑승권 발급, 수하물 위탁 등 모든 서비스를 한꺼번에 제공한다. 올해 1월까지 누적 이용객이 1만6000명에 달할 만큼 특화된 서비스로 인기를 끌고 있다.

아시아나항공은 또 2009년부터 유아를 동반한 여성 고객을 위한 ‘해피맘 서비스’를 시행 중이다. 만 3세 미만의 어린이를 동반한 여성이 수속을 할 수 있는 전용 카운터를 따로 두고, 탑승 후에는 모유 수유 가리개와 아기띠 등을 지급한다. 아이를 데리고 여행하는 엄마들도 신속한 탑승수속과 수하물 수취로 편리한 항공 여행을 할 수 있게 됐다. 이 서비스가 엄마들 사이에 입소문이 나면서 전용 카운터 승객이 13만 명을 넘어설 정도로 자리 잡았다. 해피맘 서비스가 인기를 끌자 1년 뒤에는 임신부를 위한 ‘프리맘 서비스’를 도입했으며 이 서비스 이용객도 1만명을 넘어섰다. 특히 임신부 고객에게는 공항 이동을 돕기 위해 공항 입구부터 탑승구까지 전동차 서비스를 제공하고 기내에서는 보온 양말도 주고 있다.

아시아나항공은 또 지난해부터 국내는 물론 해외의 모든 취항 공항에서 제기되는 고객 불만을 실시간으로 모든 직원이 공유하는 시스템을 운영 중이다. 모든 공항에서 근무하는 직원들이 현장에서 불만을 즉시 처리하고 동시에 더 향상된 서비스를 개발하는 데 활용하기 위한 것이다. 아시아나항공 관계자는 “고객불만 관리시스템을 운영한 뒤 고객 만족도는 물론, 직원들의 서비스 마인드도 모두 향상됐다”고 말했다. 사회적 약자를 배려하는 아시아나항공의 이 같은 특화 서비스와 고객불만 관리시스템은 전 세계 항공업계에도 높이 평가를 받고 있다. 세계 항공업계에서 최고의 권위를 자랑하는 비즈니스트래블러 등이 시상하는 ‘올해의 항공사’ 상을 아시아나항공이 올해까지 5년 연속으로 받은 것도 이 같은 고객 만족 서비스가 밑바탕이 됐다.

장정훈 기자