고객 넋 뺏는 비밀 담은 '열광하는 팬'

성공한 기업들의 공통점은 모든 관심을 '고객' 에게 집중시키고 있다는 점이다. 하지만 과연 기업들이 풍성한 광고카피만큼의 서비스를 고객에게 제공하고 있는가?

신간은 이런 기업들의 기존 고객서비스가 한낱 다짐이나 구호의 수준에 머물러 있다는 지적에서 출발한다.

'단순히 고객을 감동시켜서는 안된다. 그들을 기업의 열광하는 팬으로 만들어야 한다' 는 게 이 책의 명제다.

앞서 국내에 소개된 두 저자의 단행본인 『겅호!』가 침몰 직전 회사를 회생시키는 과정을 그렸다면 『열광하는 팬』은 고객서비스의 무한경쟁 사회에서 기업이 살아 남기 위한 비결을 제시하고 있다.

책의 장점은 모든 업종, 모든 직책의 사람에게 적용되는 이야기라는 점이다.

고객서비스의 요정으로 설정된 '찰리' 와 넛셀사에 새로 부임한 케빈 부장이 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점과 할인점.택시.주유소들을 차례로 방문해 기업 성공의 열쇠를 찾아낸다. 고객을 팬으로 만들기 위한 세가지 비밀은 이렇다.

첫째는 '자신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 결정하라' 다. 할인점에 들어와 차를 편안히 주차시키고 원하는 물건을 싼 값에 구입한다.

각 매장에 쇼핑안내원들이 상주해 할인상품들을 소개한다. 여러대의 계산대가 설치돼 있어 계산할 때 기다릴 필요도 없다. 이런 상상 속의 목표를 기업의 비전으로 만든다. 그리고 실제로 행해지고 있는 서비스와의 거리를 좁혀나간다.

둘째, 고객이 무엇을 원하는지 알아내라. 책에 따르면 고객의 모든 욕구를 충족시킬 수는 없다. 따라서 기존의 '모든 사람에게 모든 것을' 이라는 목표는 과감히 버려라. 고객은 할인점에서 직원들이 물건을 주차장까지 운반해줄 것을 기대하지 않는다. 그들의 목적은 최상의 품질을 저렴한 가격에 구입하는 것이다. 이렇듯 한계가 분명한 범위 내에서 최상의 서비스를 제공해야 한다.

셋째, 하나를 더 전달하라. 즉 고객은 기대했던 서비스 그 이상을 받았을 때 큰 감동을 느낀다. 항공사들이 범하는 실수가 대표적인 예다. 다양한 식사메뉴를 제공한다고 선전을 해놓고는 음식이 모자라 한가지 기내식을 제공하는 경우가 종종 있기 때문이다.

이 경우 항공사들은 고객의 눈을 기내식 메뉴보다는 맛있는 커피와 신선한 주스에 돌리는 것이 효과적이다. 고객을 만족시키기 위해서는 제공할 수 있는 서비스보다 작게 약속해야 한다.