[창업강좌] <9> 종업원 내편 만들기

판매이론에 따르면 고객은 점포에 들어와 상품을 구입할 것인지를 4초만에 결정한다고 한다.

이 4초를 결정하는 것은 판매자의 표정이 50%, 음성이 40%, 접객술 및 판촉기법이 10%다.

고객의 만족을 위해 주인의식을 가지고 정성을 다하는 종업원들이야말로 사업성공의 첫걸음이라는 이야기다.

기업경영의 가장 큰 애로의 하나가 종업원 관리다. 아무리 작은 업소라도 나름대로 인사관리 체계가 있어야 한다.

대형 쇼핑몰에서 음식점을 창업한 韓모(여.43)씨는 '종업원 감동 전략' 으로 종업원들을 내편으로 만들었다.

종업원들의 점심시간에는 韓씨가 직접 주방에서 음식을 만들고 서빙을 한다. 사소한 것 같지만 이런 배려 때문에 여섯명의 종업원들은 자기 일처럼 음식점 일을 하고 있다.

이 결과 이 쇼핑몰 음식점 중 최고의 매출을 올리고 있다. 1억원을 투입해 한달 순익이 2천만원을 넘는 성과를 올리고 있다.

종업원을 내편으로 만드는 데는 세가지의 원칙이 있다.

첫째, 뽑을 때부터 잘 뽑아야 한다.

이를 위해 종업원 채용 때 나름대로 체크리스트를 만들어야 한다. 외모.태도.성격.기타로 나눠 부문별로 똑같은 비중치를 두고 평가한 뒤 기준에 미치지 못할 경우 채용을 안하는 게 좋다.

둘째, 일단 뽑은 종업원과는 상호신뢰를 쌓아야 한다.

종업원도 주인을 신뢰할 수 있도록 주인 자신이 자기관리를 철저히 해야 한다. 실제 성공한 업소에 가보면 매장에서 종업원과 주인이 복장.업무.행동 등에서 차이가 나지 않는 특징이 있다.

마음을 일치하기 위해 주인이 모든 일을 솔선수범하는 것이다. 어느 조사에 따르면 종업원들이 가장 불만을 가질 때가 '주인은 노는데 종업원만 눈코 뜰 새 없이 바쁠 때' 였다는 점을 유의할 필요가 있다.

셋째, 종업원 교육이나 만남을 정기적으로 해야 한다.

서비스 마인드를 높이고 새로운 아이템 개발 및 문제점 해결을 위해 머리를 맞대는 시간을 가지라는 것이다.

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중소기업청 부산 중부 소상공인지원센터 상담사