전자상거래 시장이 급속도로 팽창할 것으로 예상되는 가운데 전자상거래 회사들이 고객의 E메일에 아예 응답하지 않는 등 고객서비스 질이 매우 낮아 전자상거래 활성화의 걸림돌이 되고 있다는 지적이 나왔다.
FAC/에쿼티즈의 분석가인 허버트 팅거가 주요 온라인 쇼핑 사이트들을 대상으로조사한 결과에 따르면 전자상거래 회사들의 고객 E메일 응답 시간이 짧게는 수십분,길게는 2-3일에 이르렀으며 아예 응답하지 않은 회사도 있었다고 15일 ABC 방송이보도했다.
팅거가 온라인 쇼핑 도중 보낸 E메일 2-3건에 대해 벨류아메리카(ValueAmerica.com)는 아예 응답하지 않았으며 주요 쇼핑 사이트들의 응답시간은 메이시(Macys.com)2분. 2시간. 2일, 이토이(eToys.com) 50분. 7일. 3일, 아마존(Amazon.com) 50분. 5시간. 1일 등이었다.
벨류아메리카는 지난달 고객서비스를 강화하기 위해 1천500만달러짜리 대형 컴퓨터를 설치한 뒤 E메일 응답시간이 매우 느려졌다고 해명했다.
이처럼 전자상거래 회사들이 고객들의 질문이나 요구사항에 응답하지 않음에 따라 당초 32억달러에 이를 것으로 예상됐던 올해 전자상거래 매출이 이보다 훨씬 줄어들 것이라고 팅거는 예상했다.
포레스터연구소가 조사한 결과에 따르면 온라인 쇼핑 고객중 3분의 1이 쇼핑 도중 거래를 포기하고 있으며 고객서비스 체계가 잘 돼 있을 경우 이중 10%가 다시 재구매를 시도하고 있다.
데이터모니터 조사에 따르면 전자 상거래회사의 1%만이 고객들과 온라인 채팅을 하거나 E메일에 즉각 응답하고 있다.
전자상거래 기업들은 이처럼 E메일을 통한 고객 서비스가 용이하지 않자 고객상담원들을 별도로 두고 전화로 E메일에 답변하고 있다.
ABC 방송은 전자상거래회사가 부딪히고 있는 가장 큰 문제는 고객 서비스라며 새천년 `대목''을 맞아 온라인쇼핑 기업들의 매출증대 성공여부는 모두 여기에 달렸다고 지적했다.
