SK브로드밴드는 고객중심 경영상황실을 만들어 고객서비스를 강화하고 있다.
SK브로드밴드는 2008년 초 고객가치 개념을 도입해 고객중심경영 기반을 확립하고, 2009년 고객인지가치 제고 활동을 활발히 전개했으며, 올해는 고객경험관리를 통해 유무선통합 고객가치 리더십을 확보한다는 전략을 실천하고 있다.
SK브로드밴드는 2008년 원스톱 불만처리 체계를 구축하고 고객위원회와 고객자문단을 운영하는 등 고객가치 경영을 위한 시스템을 정비한 데 이어, 2009년 여성상담원이 행복기사와 동행하는 프리미엄 고객서비스인 행복코디와 고난도 장애처리를 위한 행복클리닉 서비스를 선보이는 등 차별화한 고객가치를 제공해 왔다.
또 올해는 고객중심 경영 상황실을 만들어 개통, 장애, 해지 전 과정에 이르는 고객 접점 경쟁력을 끌어올리는 한편 행복기사 교육, 서비스 역량을 강화하고 및 네트워크와 서비스 품질을 제고하는 등 현장 고객중심 과제를 지속적으로 발굴, 관리해 나가고 있다.
한편 2009년 방통위에 접수된 민원 집계 결과 유선회사 중 고객불만이 가장 적은 곳은 SK브로드밴드로 나타났다. 초고속인터넷 부문에서 SK브로드밴드는 민원접수 786건으로 KT 1308건, LG텔레콤 2325건과 비교해 적었다. 가입자 10만 명당 불만율을 나타내는 CPCB 지표도 2009년말 기준, 전년의 절반 아래 수준인 1.76을 기록했다.
이정구 객원기자
