.서비스도 이제는 개성시대,과학적 품질관리 시대다.' 중앙개발이 최근 전 직원을 상대로 서비스품질을 2배로 올리자는.투 베터(Two Better)운동'을 펼치고 있다.
소비자 주권시대가 도래함에 따라 서비스도 이제는 어린이.장애인등 고객의 특성에 맞추는등 개성화.차별화돼야 한다는 것이 회사측의 설명.지난 4일부터 시행중인 장애인 손님 응대 서비스 프로그램에는 직원이 안대를 해 시각장애를 간접 체 험하고 경사진 길에서 휠체어 손님을 다루는 교육을 받는등 장애인의 고충을보다 잘 느낄 수 있도록 하는 것도 포함돼 있다.
어린이 손님에 대해선.격려하는 방법은 칭찬.박수.악수등이 좋으며,추운날 뜨거운 물을 줄때는 컵의 밑부분을 휴지로 잘 감싸서 줘야한다'는 지침이다.
이 회사는 또 독특한 사원리포트제도도 실시중이다.20~30대신세대 직원들이 입사후 1백일과 3백65일이 되는 날 그동안 느낀 점,불만사항등을 비공개 리포트로 제출받고 있다..직원만족없이는 고객만족도 없다'는 취지다.
“통근버스기사가 불친절하다.직원간의 예의가 너무 없다.매장이동이 너무 잦다.공중전화를 늘리자.홍보가 부족하다”등등이 그간나온 사례들.
이 회사 안창훈(31)대리는“서비스하면 예절교육만을 떠올리던시절은 사라지고 서비스도 과학적인 품질관리의 대상이 되는 시대가 됐다”고 말했다.
<홍병기 기자>
