통신사들의 인공지능(AI) 비서 서비스 경쟁이 본격화하고 있다. 고객 상담 업무 등 가능한 영역부터 AI 활용을 늘리고, 추후 다른 분야로까지 영역을 넓혀 기업 간 거래(B2B) 신사업으로 육성하려는 전략이다.
모델들이 LG유플러스가 출시한 AI 에이전트(비서) 플랫폼에 로밍 장애 문제를 물어보고 있다. LG유플러스
무슨 일이야
LG유플러스는 8일 자체 개발 AI 기술 ‘익시(ixi)’ 기반으로 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’ 서비스를 출시했다고 밝혔다. 정해진 답변만 하는 기존 ‘챗봇’에서 발전한 AI 에이전트(비서) 서비스다. 시나리오에 없는 질문을 스스로 판단해 사람과 유사한 수준으로 답변하는게 가능하다. LG유플러스는 통신 업무 상담과 인터넷·IPTV 장애 상담 그리고 모바일 구독 서비스(유독) 상품 추천 등 4개 분야에 AI 에이전트를 먼저 도입하고 향후 서비스 대상을 넓힐 계획이다.
이게 왜 중요해
통신사들은 통신 가입자들을 활용해 AI 서비스 사업을 키우려고 한다. 그중 가장 빠르게 성과를 낼 수 있는 분야로 AI 에이전트가 꼽힌다. 글로벌 시장조사기관인 마켓앤마켓은 지난달 “전세계 AI 시장 규모가 지난해 1502억 달러(약 200조원)에서 2030년 1조3452억 달러(1800조원)로 약 9배 성장할 것”이라며 “이때 AI에이전트가 가장 중요한 성장 동력이 될 것"이라고 분석했다. 통신 3사 수장들도 통신업의 성장 정체를 타개할 신사업으로 AI 에이전트를 꼽고 있다.
통신사 AI 에이전트는 어떻게 달라
국내 통신 3사 중 가장 먼저 AI 에이전트 서비스(에이닷)를 선보인 건 SK텔레콤이다. 에이닷은 친구 같은 친근한 답변을 주는 감성 서비스를 지향한다. 통신 관련 상담 업무보단 통화 요약과 일정 등록, 통화 중 실시간 통역 등 일상생활에서 활용할 수 있는 기능이 많다.
SK텔레콤의 AI에이전트 서비스 중 하나인 '에이닷 통역콜' 화면. SK텔레콤
LG유플러스는 통신 분야 전문성을 내세웠다. 이날 진행한 시연에서도 AI 에이전트가 통신 관련 문의에 맞춤형으로 답변한다는 점을 강조했다. 예를 들어 챗 에이전트에 별다른 추가 정보 없이 “일본 로밍 요금제를 알려달라”고 입력하자 “A 요금제가 가장 인기가 많지만, 고객님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 B 요금제가 좋을 것 같다”고 답변하는 식이다. LG유플러스는 올 상반기 공개 예정인 통신 특화 소형 거대언어모델(LLM) ‘익시젠’을 이 서비스에도 적용할 예정이다. 현재는 챗GPT를 활용하고 있다. 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당은 “상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대한다”며 “향후 퍼스널 에이전트, 미디어 에이전트, 워크 에이전트로 영역을 확장할 것”이라고 말했다.
KT는 아직 일반 이용자를 상대로 한 AI 에이전트 서비스는 아직 출시하지 않았다. 다만 최근 ‘AICT’ 회사로 변신을 선언하며 AI 에이전트 출시 계획을 밝혔다.
