‘고객 사랑’ 삼성, 서비스도 고객에게 맞춰 업그레이드

중앙일보

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고객이 원하는 서비스를 현실로…고객의 목소리를 반영해 꾸준히 진화하는 서비스

삼성전자서비스는 업계 최초로 휴대전화 ‘주말 케어 서비스’를 도입하고 주말에도 서비스를 제공하고 있으며, 고객이 낙도·산간 지역 등 전국 어디에서나 신속하게 가전제품 점검을 받을 수 있도록 전국 출장 서비스를 시행하고 있다. [사진 삼성전자]

진정한 서비스는 고객을 생각하는 마음에서 비롯된다. 삼성전자서비스는 고객이 제품을 이용하는 데 불편함이 없는지, 새롭게 원하는 점은 무엇인지 고객의 목소리에 귀 기울이고 차별화 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. ▶업계 최초 주말 케어 서비스 도입 ▶자가 수리 서비스 도입 및 확대 등은 고객의 소리를 듣고 이를 적극적으로 반영한 대표적인 사례다. 삼성전자서비스는 고객의 변화하는 수요를 발 빠르게 파악하고 이에 맞춰 서비스 혁신을 시도하며 고객들로부터 꾸준히 진화하는 서비스 기업으로 인정받고 있다.

고객이 원하는 시간에…업계 최초 ‘주말 케어 서비스’ 도입

삼성전자서비스는 고객이 주말에도 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 업계 최초로 ‘주말 케어 서비스’를 도입 후 시행 중이다. 갤럭시 이용자들이 제품 사용에 불편함이 없도록 하기 위함이다. 기존 평일과 토요일 오전에만 받을 수 있던 휴대폰 점검 서비스를 토요일 오후와 일요일까지 확대했다.

삼성전자서비스 엔지니어가 주말 케어 서비스 이용 안내를 하고 있다.

이에 따라 삼성전자서비스 홈페이지(www.samsungsvc.co.kr)와 고객센터(1588-3366)를 통해 예약 후 서비스센터를 방문하면 주말에도 서비스를 이용할 수 있게 됐다. 주말 케어 센터를 이용하는 고객도 꾸준히 늘어 도입 초기인 2월 첫 주차 대비 일요일의 평균 서비스 예약 건수는 11% 증가했다. 서비스 만족도 역시 평일보다 주말 및 공휴일에 서비스를 이용한 고객에게서 높게 나타났다. 삼성 강남·홍대·중동·성남·구성·대전·광산·남대구·동래 등 전국 각지의 서비스센터에서 주말 케어 서비스를 제공하고 있다.

고객이 원하는 장소에…낙도·산간 지역 출장 서비스 제공

삼성전자서비스 엔지니어가 북한산 중턱 사찰에서 에어컨을 점검하고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 AS에 대한 걱정 없이 어디서든 제품을 편리하게 이용할 수 있도록 낙도·산간 지역에도 출장 서비스를 제공하고 있다. 매년 여름이 오기 전 울릉도를 찾아 이동식 서비스센터를 설치하고 가전제품 특별점검 서비스를 제공하고 있다. 육지와의 연결 다리가 없는 낙도에서도 관광객이나 주민들이 삼성 제품을 이용하는 데 불편함이 없도록 하기 위해서다. 또 거주민이 있는 섬이라면 어디든 제품 수리와 관리가 가능하도록 전국에 배를 타고 입도하는 ‘섬 지역 서비스 전담자’를 두고 있다.

산꼭대기에 위치한 발전소나 사찰 등에도 삼성전자 제품을 이용하는 고객이 있어 서비스를 제공하기 위해 수리 장비가 든 30㎏짜리 가방을 메고 왕복 4시간 산행을 감행하기도 한다.

시간·장소 제약 없이…콜센터 365일 24시간 운영 확대

삼성전자서비스 상담사가 고객과 전화로 제품 상담을 진행하고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 편리하게 휴대전화 관련 상담을 받을 수 있도록 컨택센터를 통한 전화 및 채팅 상담 운영 시간도 365일 24시간으로 확대했다. 평일 오후 6시까지 제공되던 채팅 상담을 주말을 포함해 24시간 운영한다. 야간 상담 창구도 신설해 심야 시간에도 전문 상담사에게 휴대전화 관련 ▶긴급 문의 ▶자가 조치 방법 ▶기술 상담 등을 안내받을 수 있다. 인공지능 챗봇 상담도 기존과 동일하게 24시간 제공돼 원하는 정보를 언제나 손쉽게 찾아볼 수 있다.

‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 13년 연속 선정

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장이 ‘2024 한국에서 가장 존경받는 기업’ 인증식에서 상패를 받고 있다.

삼성전자서비스는 고객의 목소리를 듣고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 노력을 인정받아 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2024 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 1위로 선정됐다.

서비스센터 부문 조사가 도입된 2012년 이래 단 한 번의 예외 없이 13년 연속 1위에 오르며 업계 최고의 서비스 기업임을 입증한 셈이다. 올해 조사에선 ▶서비스 품질 ▶고객 만족 활동 ▶서비스 신뢰도 및 고객 선호도 ▶변화 적응을 위한 혁신성 ▶인재 육성 등 12개 평가 항목 모두에서 동종 업계 최고점을 기록했다.

삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객 중심의 서비스로 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.