해외직구 불만상담 1년새 136% 증가, 알리는 세배 급증

‘C커머스’에 뿔난 소비자들

소비자 A씨는 지난해 2월 알리익스프레스(알리)에서 15만원짜리 중국산 스마트워치를 샀다가 마음고생깨나 했다. 배송까지는 문제가 없었는데, 막상 스마트워치를 작동하려니 기계에 오류가 나면서 전원이 꺼졌다. A씨는 알리 고객센터에 환불을 요청했다. 하지만 판매자 측은 “일부 환불만 가능하다”며 5만원 가량만 돌려줬다. A씨는 “시계가 아예 작동되지 않는다”고 따졌지만, “전액 환불은 불가능하다”는 대답이 반복됐다. 결국 A씨는 한국소비자원에 소비자 상담을 신청했다.

알리 등 온라인 플랫폼을 통한 해외 직접 구매가 늘면서 지난해 소비자들의 관련 불만 접수도 136% 증가한 것으로 나타났다. 29일 한국소비자원이 발표한 ‘2023년 국제거래 소비자 상담 동향 분석’ 결과에 따르면 지난해 온라인 플랫폼을 통해 직접 물품이나 서비스를 구매한 ‘해외 직접 거래 상담’ 건수는 1만1798건으로 전년(6987건) 대비 68.9% 늘었다.

그래픽=김이랑 기자 kim.yirang@joins.com

이 중 ‘물품’을 직접 구매했다가 소비자 상담으로 이어진 사례는 4769건으로 전년(2020건)보다 136.1% 증가했다. 한국소비자원은 “사기 의심 사이트와 중국 쇼핑 플랫폼 알리 관련 상담 증가가 영향을 미친 것으로 파악된다”고 설명했다. 알리 관련 상담 건수는 2022년 228건에서 지난해 673건으로 3배 넘게 늘어났다.

코로나19 동안 멈췄던 해외여행이 재개되며 항공권·숙박 등 서비스 직접 구매 상담도 전년 대비 41.5% 늘었다. 품목별로는 전체 상담 1만8794건 중 항공권·항공서비스 관련 불만이 5254건으로 가장 많았고, 의류·신발 관련 상담(4665건), 숙박(2331건)이 뒤를 이었다. 소비자의 불만 상담이 많은 해외 사업자 중엔 싱가포르 기업이 가장 많았다. 싱가포르에 아고다·트립닷컴 등 글로벌 온라인여행플랫폼(OTA) 본사가 있어 숙박·항공권 관련 상담이 많았던 영향이다.

사업자의 소재 국가가 중국(홍콩)인 상담 건수도 눈에 띄게 늘었다. 2022년 501건으로 3위였던 중국 소재 업체 관련 상담은 지난해 2배 이상(131.7%) 증가해 2위(1161건)로 미국(1047건)을 앞섰다. 알리 상담 증가가 주요 원인으로 보인다. 한국소비자원은 “13일 정부가 발표한 ‘해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호 종합대책’에 따라 소비자 상담이 급증한 알리 측과 소비자 불만 해결을 위한 핫라인 구축을 협의하고 있다”고 밝혔다.

이수정 기자 lee.sujeong1@joongang.co.kr