SSG닷컴 신선식품 재구매율 80%의 비밀은 뭘까?

중앙일보

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“직접 보지 않아도 믿고 살 수 있으니까”…‘신선보장제도’ ‘콜드체인’ ‘상품 경쟁력’ 시너지

신선보장제도는 고객이 온라인에서 주문한 상품이 신선하지 않다고 느끼는 경우 조건 없이 교환·환불해주는 제도다. 최근 1년간 신선보장제도가 적용된 신선식품을 구매한 고객 10명 중 8명이 쓱닷컴에서 신선식품을 재구매했다. [사진 SSG닷컴]

온라인에서 물건을 사는 것이 일상화하면서 유수 업체들이 온라인 식품 시장에 뛰어들었다. 온라인 식품 시장의 승부처가 된 것은 신선식품이다. 고객의 구매와 재방문을 끌어내기 위해선 품질 관리와 특화 배송 서비스가 특히 중요한 카테고리인 까닭이다. 이런 가운데 대표적인 온라인 장보기 선도 업체로 평가받는 SSG닷컴은 최근 1년간 신선식품 품질 보증 서비스 ‘신선보장제도’가 적용된 신선식품을 구매한 고객 10명 중 8명이 쓱닷컴에서 신선식품을 다시 구매했다고 밝혀 눈길을 끈다.

재구매 고객 ↑…반품·교환 처리 시간은 70% ↓

신선보장제도 적용 신선식품 배송 프로세스 및 이용 과정.

신선보장제도는 고객이 온라인에서 주문한 상품이 신선하지 않다고 느끼는 경우 조건 없이 교환·환불해주는 제도다. 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이 적용 대상이다. 신선도 판단을 고객에게 오롯이 맡겼다는 점, 온라인으로 간편하게 접수할 수 있다는 점이 특징이다. 2019년 수도권 중심(네오센터 출발)으로 운영해왔으며, 지난해 7월 전국(이마트 PP센터)으로 확대했다.

SSG닷컴에 따르면 신선보장 적용 상품 구매 고객의 신선식품 재구매율은 80%에 육박했다. 이는 신선보장 상품을 한 번도 구매하지 않은 고객의 재구매율보다 두 배가량 높은 수치다. 신선보장 상품 구매 이후 10회 이상 꾸준히 쓱닷컴에서 신선식품을 구매한 고객 비율도 30%에 달했다.

신선보장제도 접수 화면.

카테고리별로는 과일(33%) 매출 비중이 가장 높았고 축산(29%)·채소(26%)가 뒤를 이었다. 당도 선별, 유명 산지 등의 상품 매출이 특히 높았다는 점을 고려하면 상품 경쟁력과 신선보장제도가 상승효과를 내면서 고객들이 눈으로 직접 보지 않고도 믿고 구매한 것으로 풀이된다.

온라인을 통해 간편하게 접수할 수 있도록 했다는 점에 힘입어 고객 편의성은 물론, 고객센터 운영 효율도 높아졌다. 반품·교환 처리에 소요되는 시간은 적용 이전 대비 70%가량 줄어든 것으로 나타났다. 모바일을 통해 반품·교환을 요청하는 고객 비중도 전체의 절반 수준까지 올라왔다.

SSG닷컴

SSG닷컴은 신선식품 카테고리에서 이 같은 성과를 낼 수 있었던 데 대해 신선보장제도와 상품 경쟁력, 콜드체인 물류 인프라가 종합적으로 맞물려 상승효과를 낸 결과라고 분석했다.

이마트 후방 공간을 활용한 PP센터(Picking&Packing) 내의 냉장·냉동 상품 작업장.

SSG닷컴은 첨단 저장 기술인 CA (Controlled Atmosphere) 기법을 통해 사계절 신선한 농산물을 공급하는 ‘이마트 후레쉬센터’와 횡성축협한우 등 프리미엄 축산물을 자체 매입·가공하는 ‘이마트 미트센터’ 상품을 비롯해 500여 개에 달하는 우수 협력사를 통해 엄선한 신선식품을 공급받고 있다.

SSG닷컴 온라인 자동화 물류센터 네오(NE.O).

이렇게 엄선된 신선식품은 콜드체인 물류 인프라를 통해 입고부터 소비자에게 배송하는 마지막 순간까지 최적의 온도를 유지한다.

산지에서 상품을 입고할 때엔 냉장배송 차량에 부착된 ‘온도기록계’를 활용해 물류 시설까지 오는 과정에서 온도가 잘 유지됐는지 확인한다. 입고된 상품은 365일 내내 섭씨 10도 이하로 유지되는 물류센터에서 보관되다가 배송에 앞서 엄격한 검품 과정을 거쳐 냉장 배송차량을 통해 문 앞까지 상온에 노출되지 않고 배송된다.

쓱배송과 알비백으로 최적의 상태 유지

작업자가 출하장에서 상품을 옮기는 모습.

핵심 배송 서비스인 ‘쓱배송’이 고객이 원하는 시간에 수령할 수 있도록 예약 배송 형태로 운영된다는 점 또한 365일 계절에 관계없이 신선식품을 믿고 구매할 수 있는 배경으로 꼽힌다. 새벽배송의 경우 최대 9시간까지 적정 온도를 유지할 수 있는 보랭가방 ‘알비백(I’ll be bag)’을 함께 활용해 상품이 고객 문 앞에서도 최적의 상태를 유지할 수 있게끔 하고 있다.