[2023 한국서비스대상] 소비자중심경영, 고객 의견 정책에 적극 반영

DB손해보험

DB손해보험(대표이사 정종표·사진)은 2016년, ‘한국서비스대상’ 손해보험 부문 명예의전당에 헌정됐다.

DB손해보험은 CEO 주도로 ‘소비자 평가단’을 10년 넘게 운영하고 있으며 2019년 손해보험 업계 최초로 ‘소비자정책 자문 위원 제도’를 시행했다. 대학생 서포터즈 ‘드리머(Dreamer)’ 활동을 통해 보험상품·서비스 개발에 청년들의 의견도 반영한다. 소비자 중심 경영 주관부서인 소비자정책파트의 ‘Monthly Report’를 통해 민원 발생 현황과 감축 방안, 소비자 만족도 제고 방안 등을 매월 최고경영자(CEO)에게 보고한다. 임원 커뮤니티를 통해 전사 임직원과도 공유한다.

DB손해보험은 불완전판매의 선제 제어 체계를 갖춰 소비자 신뢰를 높이고 있다.

그리고 매주 ‘소비자 권익 보호 심의위원회’를 운영해 영업·보상·계약관리 등에서 제기된 고객 불만을 객관적으로 판단한다. 고지 의무 위반 분쟁은 의료 전문인력과 함께 정밀한 심의를 상시 진행한다.

이런 노력의 결과 보유계약 10만 건당 민원 건수가 2021년 25.4건에서 2022년 24.1건으로 줄어드는 추세다. VOC 재접수율도 2018년 22.5%, 2019년 22.0%, 2020년 20.8%, 2021년 20.5%, 2022년 18.9%로 꾸준히 감소하고 있다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr